鐵路客運組織 乘降工作組織 案例6—旅客乘降作業組織
時間：2020-10-13 12:29:12 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
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子案例庫：客運服務
案例6：旅客乘降作業組織
一、案例說明
本案例為企業生產實際案例。
在鐵路旅客運輸過程中，車站乘降作業組織占有十分重要的地位。不管是平時，還是節假日高峰期，車站都應當做好旅客乘降組織工作，做好旅客乘降安全防護，保障旅客人身財產的安全。
本案例選取企業生產實際案例，是一名旅客因取遺留物品沒趕上車，在列車即將啟動時，欲強行扒車，被站臺客運員及時發現并阻止，避免了一起旅客人身傷害事故的發生。
本案例再現了站臺客運員在作業程序及作業標準。通過該案例的學習，可以提升學生對旅客乘降作業組織重要性的認知，明確旅客乘降組織中各關鍵作業環節。
二、教學目標
1．知識目標
（1）車站站臺客運員作業流程及作業標準；
（2）《鐵路安全管理條例》相關知識；
（3）《鐵路旅客運輸管理規則》相關知識
（4）《鐵路旅客運輸服務質量規范》相關知識；
（5）《鐵路法》相關知識。
2．技能目標
（1）能夠掌握站臺客運員乘降組織作業流程；
（2）能夠安全、有序地組織重點旅客進站、上車；
（3）能夠嚴格遵守站臺服務質量規范；
（4）能夠正確處理各種非正常情況下的各類問題。
3．素質目標
（1）以人為本、愛崗敬業，具有高度的責任心和良好的團隊合作精神；
（2）嚴格執行關鍵崗位工作流程、工作標準；
（3）處理突發事件的能力；
（4）規范作業、文明服務；
（5）刻苦學習，鉆研業務，努力提高技術文化素質。
三、相關知識
1、站臺客運員作業流程；
2、車站客運員站臺接車、送車作業防護有關規定；
3、非正常情況的處理；
4、旅客組織流線上動靜態引導標志的設置；
5、手持電臺對講機的使用。
四、案例情景再現
圖1 站臺客運員組織旅客有序乘降
2014年4月15日，旅客楊小琴（女，29歲，湖北武漢人）持當日武昌-北京西Z202次列車車票，進站檢票乘車。該旅客在站臺候車時，突然發現其自己將iPad遺留在了送行家人的私家車上，遂立即聯系家人，并讓他們立即將iPad送至出站口。該旅客到出站口拿取iPad后，立即又跑回站臺，發現Z202次列車已經關閉車門，即將啟動。該旅客情急之下欲強行扒車，后被站臺客運員發現，及時阻止。
五、案例分析
1.本案例來源于企業生產實際案例。在案例中，這名旅客因取遺留物品錯過車門關閉時間，在列車即將出站時，意欲扒車。此種舉動，對旅客自身安全及列車運行安全都會產生極大危害。由于站臺工作人員及時制止，避免了事故的發生，保障了旅客人身安全及列車運行的安全。
遇到此種行為異常的旅客扒車，應按下列流程辦理：
（1）站臺工作人員應立即制止并想方設法強行將旅客帶離危險區域，同時通知站臺客運值班員（班長）。
（2）站臺客運工作人員應執行逐級匯報制度（客運員向客運值班員匯報、客運值班員通知公安干警。同時，向客運車間干部匯報、車間干部向站長匯報。必要時，向鐵路局客運處匯報），協助相關人員共同妥善處理。
（3）如列車已啟動，則應通知運轉外勤值班員緊急停車。如旅客已攀上車頂，立即告訴旅客不要在車頂站立，避免觸及高壓電，發生傷亡事故。并應及時將木梯搬至現場，做好防護，勸導旅客下車后交由有關部門處理。
2. 其他注意事項
（1）站臺作業流程
在本案例中，站臺客運員嚴格按照崗位作業流程，及時發現并制止旅客危險行為?？瓦\員按流程作業，對順利組織旅客乘降十分重要。具體流程可參考視頻：
視頻文件：站臺崗位作業流程.MP4
（2）為了更好地完成旅客乘降工作組織，應注意下列幾點：
① 細化完善旅客乘降組織方案及應急預案。根據實際情況制定驗票、放行、停檢、引導、乘降、清站等環節的細化卡控措施，做到環環相扣，確保旅客運輸安全。
② 加強站臺乘降作業。根據旅客組織方案，嚴格實行人定崗、崗定區、區定責。組織旅客有序乘降，確認乘降完畢后，由客運值班員聯系外勤發車，確保站臺安全有序。
人定崗：站臺分段設人定崗，固定人員立崗地點。
崗定區：按人員崗位分工、劃定安全管理責任管轄區域。
區定責：負責區域范圍內的接送列車、旅客上下車組織及宣傳，重點旅客服務及引導。
③ 加強旅客乘降組織。組織旅客先下后上、按車廂排隊等候，及時進行安全宣傳和防護；列車未停穩嚴禁旅客隨車跟走；列車停穩后組織旅客有序上下車。乘降作業期間，客運員要堅守崗位，并做到車走人清。
④ 加強關鍵環節組織力度和人員分工。針對重點車站、重點車次的旅客乘降，要派專人重點進行盯控，加強聯系，杜絕旅客漏乘、錯降問題的發生。
⑤ 加強崗位聯控，客運值班員、廣播室、進出站口工作人員必須攜帶對講機，遇有緊急情況迅速聯系匯報。
3.技能要求
站臺工作人員必須熟悉辦理旅客乘降業務的有關規定，并嚴格按照崗位作業流程操作，履行崗位職責，保證旅客乘降作業的順利完成。
4.技術規章
本案例涉及到的技術規章有《鐵路旅客運輸服務質量規范》、《鐵路旅客運輸管理規則》、《鐵路安全管理條例》等。
5.拓展內容
（1）《鐵路旅客運輸管理規則》有關規定摘錄
第十節 乘降組織
第55條 車站候車區域，上、下車通道應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。
第57條 天橋、地道、平過道要做好防護引導，防止旅客對流。站臺上應組織旅客排隊上車。
第58條 列車出發和到達，客運人員、站臺售貨員、運轉值班員、值勤民警等應在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達特快列車指定客運主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運值班員迎送。
迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。
列車進站前和開車鈴響后，站臺服務人員應組織站臺上的人退到安全線以內，確保人身安全。
第59條 旅客列車應固定?？空九_。因故臨時必須變更時，運轉值班人員應提早通知客運值班人員，由客運人員及時向旅客通告。
（2）《鐵路安全管理條例》有關規定摘錄
第五章 鐵路運營安全
第77條 禁止實施下列危害鐵路安全的行為：
① 非法攔截列車、阻斷鐵路運輸；
② 擾亂鐵路運輸指揮調度機構以及車站、列車的正常秩序；
③ 在鐵路線路上放置、遺棄障礙物；
④ 擊打列車；
⑤ 擅自移動鐵路線路上的機車車輛，或者擅自開啟列車車門、違規操縱列車緊急制動設備；
⑥ 拆盜、損毀或者擅自移動鐵路設施設備、機車車輛配件、標樁、防護設施和安全標志；
⑦ 在鐵路線路上行走、坐臥或者在未設道口、人行過道的鐵路線路上通過；
⑧ 擅自進入鐵路線路封閉區域或者在未設置行人通道的鐵路橋梁、隧道通行；
⑨ 擅自開啟、關閉列車的貨車閥、蓋或者破壞施封狀態；
⑩ 擅自開啟列車中的集裝箱箱門，破壞箱體、閥、蓋或者施封狀態；
? 擅自松動、拆解、移動列車中的貨物裝載加固材料、裝置和設備；
? 鉆車、扒車、跳車；
? 從列車上拋扔雜物；
? 在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區域吸煙；
? 強行登乘或者以拒絕下車等方式強占列車；
? 沖擊、堵塞、占用進出站通道或者候車區、站臺。
六、案例總結
1. 本案例要求掌握的理論知識主要集中在站臺客運員作業程序及作業標準；在應用能力方面主要表現在嚴格按照《鐵路旅客運輸服務質量規范》、《鐵路旅客運輸管理規則》里的相關規定，保障旅客乘降安全；在職業素質方面主要體現在“以人為本、愛崗敬業，具有高度的工作責任心”，具有嚴謹的工作態度。
2．作業
分析類似事故的發生原因和經驗教訓，并做成PPT匯報
（1）事故概況：2002年3月4日，由原襄樊客運分公司擔當的宜昌—廣州L357次列車，在京廣線長沙總公司管內的石灣站，因列車嚴重晚點，站停時間過長（待避列車），多名旅客情緒激動的越過站臺，侵入線路意圖攔車，被正線（Ⅰ道）通過的K253次列車撞死6人、撞傷5人，構成重大旅客人身傷害事故。
（2）事故原因分析。
（3）此類事故經驗教訓。
