客戶接待規范標準

客戶接待規范及標準

一、目的

為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則

二、范圍

本標準適用于公司各種接待工作和相關部門。

三、管理

人力資源接待部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約后，可報人力資源接待部，并協助擬定接待計劃，需公司領導出面、接待部協調的重要接待，應提前2天告知人力資源接待部。

四、接待職責分工

1、接待工作是公司窗口工作，對于塑造企業良好形象、實現公司經營目標，具有十分重要的意義。

2、接待內容包括：迎客、參觀、接待洽談、招待服務等。分工如下：

①人力資源中心行政部：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，負責接待服務并陪同洽談及參觀介紹。

②前臺和接待：負責來客引入及會議室的環境保持。

③人力資源中心接待部：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來賓行程、食宿等。

④營銷接口部門：負責接待洽談并陪同始終。

3、人力資源中心接待部主管對接待工作負有全面責任。

五、接待計劃與準備

1、人力資源接待部在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。

2、人力資源接待部根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會

晤時間及場所。

3、確定迎送規格：按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送；亦可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由人力資源中心接待部派懂禮儀、有禮貌、言談流利的人員接待。

4、布置接待環境：良好的環境是對來賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環境應該明亮、安靜、整潔、幽雅?？梢苑胖脦追萦嘘P本單位的宣傳材料，供客人翻閱。

5、人力資源接待部根據來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；提前按接待標準預約好來賓下榻酒店，酌情在房間內準備相關資料、水果、香煙等。

6、人力資源接待部根據情況計劃安排來賓參觀公司、游覽當地路線、購物商場、娛樂項目等。

7、特殊會議需要，人力資源接待部須準備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。

8、人力資源接待部根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機車輛聽從人力資源總監和主接待人員協調安排，統一調度。

9、人力資源接待部根據情況提前購買車票及機票。

六、客戶接待的基本程序

1、迎候

對于來自外地的重要客人，接待人員應專程提前趕往機場或火車站，迎接客人的到來。對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明公司名稱和來賓稱謂。當客人到達時，應主動上前對客人表示歡迎和問候，并就有關事宜進行簡單介紹。接著，陪同來賓乘坐公司準備的車輛，駛往下榻地點?？腿说诌_住地后．盡可能妥善安排，使客人有賓至如歸之感。

2、陪同

在接待活動中，接待人員陪同客人，步行一般應在客人的左側，以示尊重，如果是主陪人員，要并排與客人同行。如屬隨行人員，應走在客人和主陪人員的后邊。負責引導時，應走在客人右前方一兩步遠的地方和客人的步速一致，遇到路口或轉彎處，應用手示意方向并加以提示。乘電梯時，如有專人服務，應請客人先進，如無專人服務，接待人員應先進去操作，到達時請客人先行。進房間時，如門朝外開，應請

客人先進，如門往里開，陪同人員應先進去，扶住門，然后再請客人進入。

3、送別

送別客人是接待工作最后的也是非常重要的一個環節。對于外來的客人，應提前為之預訂返程的車票或機票?？腿穗x開前，接待人員應專程前往下榻處話別或前往機場或車站送行。送別時，應與客人—一握手，祝愿客人旅途平安并歡迎再次光臨。將客人送上車或飛機，揮手告別，待車或飛機離開后，直到看不見對方時，方可返回。

七、接待禮儀：

1、儀表：參與客戶接待人員應著正裝，面容清潔，衣著得體。

2、舉止：穩重端莊，從容大方，舉止禮貌。

3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。

4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。

5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前10~20分鐘等候于公司門口或車站機場，對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明公司名稱和來賓稱謂，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。

6、接到來賓后，接待人員應主動向來賓致以問候，并主動幫助來賓提取行李。

7、到達住宿地點后，接待人員應主動協助來賓辦理入住手續，并提行李送至房間。、

8、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

9、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

10、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。

11、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。

12、送客時：接待人員到車站、機場送行，應根據航班、列車時刻合理提前到達，主動幫助來賓拿取、托運行李，辦理相關手續。

八、接待人員形象五要素

1、儀表。重點是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長，不能有發屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發也有要求，不要太長。

2、表情。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養。表情要良性互動。要雙方平等溝通。

3、舉止動作。優雅的舉止，實際上是在充滿了自信的、有良好文化內涵的

基礎上的一種習慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當眾隨意整理我們的服飾，不能當眾處理我們的廢物。站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳不要亂蹬。

4、談吐。要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話聲音過大，聲音過大顯得很沒有修養。說話的聲音低一點有二個好處，一是符合規范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的。

5、待人接物。接待過程中必須要遵守時間，這關系到三點：一、是對人尊重不尊重的表現。二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽。

三、你有沒有現代意識，不遵守時間就是沒有現代意識的表現。

女士化妝應注意的問題：淡妝上崗，這是基本要求。白領麗人，上崗應該化妝，化妝是自尊自愛表現，是企業管理完善的一個標志。

化妝注意事項：1、化妝要自然。2、化妝要美化，不能過分和前衛，美化要符合大眾審美標準。3、化妝要避人，不能當面化妝，有當眾表演之嫌。

行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講伸手的前后順序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。

九、接待人員的個人禮儀

1、修飾容貌

修飾美容包括發型選擇、美容化妝和服飾等。接待人員的儀表往往關系到個人的修養及公司的形象。接待人員的儀表要注意以下幾點：

頭發處在人的儀表最顯著的部位，頭發要梳理整齊保持干凈，可適當擦些摩絲之類的護發用品，并將頭發固定好，千萬不要在客人面前頻繁撩頭發，除了保持頭發整潔以外，發型的選擇十分重要。一個好的發型，能彌補頭型、臉型的某些缺陷，使人顯得神采奕奕，生機勃勃，體現出內在的藝術修養和良好的精神狀態。

男士的胡子要刮干凈，口腔要保持清潔衛生。手部的衛生及保養也很重要，當我們第一次與人見面時，首先會看臉部的表情及氣質，第二就看手了。在待人接物時與

人握手、交換名片、呈遞公文，只要一伸出手就要讓人覺得健康且干凈，才會讓人心情愉快。衣服、鞋子、襪子應注意的事項也是如此

不論是公關活動、洽談公務、出差公干，還是赴約聚會，化妝均應以“雅”為格。用優雅的淡妝與得體的著裝烘托出高雅的氣質。

目前、國內社交場合比較通行的服飾主要是西裝。西裝是一種國際流行、經久不衰的服裝，是男性服裝中最受歡迎也最受看的一種。它樣式美觀大方，穿者方便簡捷，顯得瀟灑精神，適應場合很廣。穿西裝須配好襯衫、少穿內衣、系好領帶、穿好皮鞋。

2、端正姿態

姿態又稱體姿、儀態。不同的姿態顯示人們不同的精神狀態。用優美的姿態表達禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實美好和生動。人們的形體姿態包括立、坐、行的姿勢和手勢后部表情及相應的動作等。

（1）立姿。立姿的基本要求是：從正面看，身軀應當正直，頭、頸、身軀和雙腿應與地面垂直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內輕觸褲縫，或將右手搭在左手上，貼放在腹部。側視，其下頜應微收，雙眸平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩、自信而有力度，兩腳間的距離以不超過雙肩為宜。站立時間較長時，可以以一腿支撐，另一腿稍稍彎曲，但上身始終要保持挺直。

（2）坐姿。文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質和風度的重要形式。良好的坐姿應是：款款走到座位前，背向椅子，右腳向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩坐下。坐姿的基本要求是端莊、大方、自然、舒適。上體正直、兩肩齊平、雙手自然搭放。

（3）走姿。人們走路的樣子千姿百態，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。有的步伐矯健、端正、自然、大方，給人以沉著、莊重、勇敢、無畏的印象；有的步伐輕盈、敏捷，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但也有一些人由于不重視步態美，行走時或搖頭聳肩，左右搖動，或彎腰弓背、步履瞞珊等等，這是需要注意糾正的。走姿的基本要求應是從容、平穩、直線為準。

十、客戶接待過程要求

1、接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生；

2、客戶接待主管于接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規范進行。

3、接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜，須婉言解釋。

4、接待環境標準：

①物品擺放整齊，且表面無灰塵；

②地面干凈無臟物，空氣流通清新；

③室溫適度，燈光合適，音響調好；

④備品齊全。

5、公司參觀規定：

①安排來賓參觀公司，須報公司人力資源中心接待部及公司批準；

②參觀介紹以人力資源中心接待部為主，相關接待部門配合；

③參觀過程中，原則上介紹者在來賓前，接待負責人在來賓后；

④參觀所到之處，公司正在工作的職員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀來賓交談，如有必要可禮貌示意。

十一、接待中的座次安排

（一）、關于會議室接待座次的安排

1、會議室接待必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免互相謙讓。

2、會議室接待座次排列，公司領導坐一邊，賓客坐對面的別一邊，公司領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導

依然在1號領導右手位置。

（二）、關于宴席座次的安排

宴請客人，1號客人坐在面對房門的位置，接待方領導在1號客人的左邊就坐（接待方的陪同人員，依次坐下），餐廳包房的入口兩個坐位，留與接待方的接待主管和司機就坐，方便其提供服務。

（三）、合同簽字儀式的座次安排

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

（四）、關于乘車的座次安排

轎車司機背后第一排有三個座位，靠車門邊的第一個座位是我們公司的陪同人員，負責開門關門，其余兩個座位為重要賓客（或我公司領導和重要賓客）的座位，司機背后第二排的三個座位隨意人員坐即可，司機的旁邊座位為排序第二的重要賓客或我公司主要陪同人員。

（五）、合影座次安排與會議室接待安排相同。

會議室接待（合影）座位安排

注：A為賓客，B為接待方

十二、接待標準

公司客戶接待標準，根據來訪者的人員級別及訪問目的不同，適用不同標準。主要劃分為3個級別：

一級接待標準：

陪同人員：董事長、總經理、部門總監（接待人）

1、迎接：董事長、總經理、部門總監（接待人）在高速路口、機場、車站迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵

守介紹時的先后次序。正規的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方。即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士、后介紹女士。來訪時接待方先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，接待方再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。）

2、回公司路途中：董事長、總經理、部門總監（接待人）陪同，由部門總監（接待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達目的地后詳細介紹公司相關情況信息。

3、參觀：董事長、總經理、部門總監（接待人）陪同，由接待主管帶領介紹公司相關情況信息，參觀公司產品展示大廳，體驗公司產品。

4、座談：公司行政人員確保公司環境、室內清潔干凈、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。

5、用餐標準：人力資源接待部根據情況預定酒店：

6、下榻賓館標準：人力資源接待部根據情況預定酒店：

7、人力資源接待部根據情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀成都游覽路線。

8、人力資源接待部根據情況購買禮節性禮品。

二級標準：

陪同人員：總經理、部門總監、相關部門經理（接待人）

1、迎接：由部門總監、相關部門經理（接待人）到機場或車站迎接，引導來賓。

2、回公司路途中：總經理、部門總監、相關部門經理（接待人）陪同，由相關部門經理（接待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達目的地后詳細介紹公司相關情況信息。

3、參觀：總經理、部門總監、相關部門經理（接待人）陪同，由接待主管帶領介紹公司相關情況信息，參觀公司產品展示大廳，體驗公司產品。

4、座談：公司行政人員確保公司環境、室內清潔干凈、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

5、用餐標準：人力資源接待部根據情況預定酒店。

6、下榻賓館標準：人力資源接待部根據情況預定酒店。

7、人力資源接待部根據情況購買禮節性禮品。

三級標準：

陪同人員：相關對口的部門經理及人員

1、迎接：由相關對口的部門經理及人員到機場或車站迎接，引導來賓。

2、回公司路途中：相關對口的部門經理及人員（接待人）陪同，由相關部門人員（接待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達目的地后詳細介紹公司相關情況信息。

3、參觀：相關對口的部門經理及人員（接待人）陪同，由接待主管帶領介紹公司相關情況信息，參觀公司產品展示大廳，體驗公司產品。

4、座談：公司行政人員確保公司環境、室內清潔干凈、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。

5、用餐標準：人力資源接待部根據情況預定酒店。

6、下榻賓館標準：人力資源接待部根據情況預定酒店。

十三、注意事項

接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密。

十四、信息反饋

人力資源接待部應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有關部門領導。