會議接待操作手冊x
時間：2020-09-28 12:44:39 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
會議接待操作手冊
一、 會務運籌期一一會場的選定與布置
會場選擇標準
A、交通區位
可選擇交通方便之處，方便與會者和舉辦方進出；也可專門選擇深山僻靜之所， 另配以溫泉、溪水、綠色、花香等等自然風情，自然也能恰到好處
【具體要根據舉辦方要達成的目的來側重安排】
E、知名度
知名度可以凸顯主辦方的熱忱以及實力 知名度的表現形式不僅僅是高檔，別致、高雅也能起到好的效果
C、 規模
具備同時開會、住宿、就餐的條件
D、 色調
會場的選擇與布置應同時考慮會場色調對來賓心理、 情緒的影響， 一般不要選擇 全是白色或者紅色的會場， 在那個環境里呆長了會使人煩躁， 一般以藍色何淺灰 色為主。
E、 舒適度 會場要求整體環境舒適，溫度適宜，不壓抑，無噪音，光線充足，能滿足預期人 員的座席。
F、 設施條件
音響效果良好，具有數碼投影儀與幕布，白板，立式講臺，飲水機，產品展示柜 等。
G、 衛生間位置
衛生間不能離會場太遠，不然會給來賓造成諸多不便。
H、 就餐要求
就餐環境清潔衛生， 能滿足參會人員同時用餐的需求， 每張餐桌是有餐桌號， 便 于分組后確認。就餐按當地標準適當安排，原則是中、晚餐按 10 人臺計算，暈
素搭配每桌不超過十個菜，主食以當地習慣搭配，上菜速度要合理，不能過長； 早餐最好是自助餐；酒水以啤酒或低度酒為主，高度酒容易喝醉。
會場布置
為了增加會場內的氣氛，條幅、海報、招帖是必不可少的。
A、導引牌
從一進會場開始首先要有導引牌， 另外主題導引牌、會務組導引牌、會場導引牌、 會場至衛生間的導引牌、飲水區導引牌、吸煙區導引牌等。
E、條幅
會場門前空曠而且允許掛條幅可掛上一條歡迎主題的條幅， 為吸引眼球、 突出主 題，可編排有時尚味道的字眼， 如“品牌締造價值、 實力致勝未來—— ** 公司經 銷商贏銷會”。
C、招貼
“禁止吸煙”， “請將手機關閉或調至無聲”， “會場內請勿打電話和走動”等 警示語分別貼在會場明顯處。
二、 會務籌備期一一為會議召開準備資料和審核課程
會議物資的準備
會議資料的準備
A、來賓資料袋內容（以一個連鎖公司為例）： 會議手冊，招商書，招商手冊，產品彩頁，運營手冊大綱，專賣店首批配置表， 聯系人名片，筆記本，筆，代表證
E、會務組資料內容： 接站一覽表，來賓登記表，住宿登記表，用餐分組表，訂票登記表，會務組成員 通訊錄（人手一份），列車及航班時刻表；
會議物資的準備：根據會議不同規模設定內容
A、常用物資 電腦，打印機，打印紙，微波爐，飲用水，飲水機，一次性水杯，照相機、攝像 機或小型DV膠卷，電池，備用插座，便簽紙，裁紙刀，剪刀，膠帶紙（寬窄 均備），雙面膠，回形針，大頭針，膠水，白板筆，戒煙標志、 公司放大的標識、 以及各種通知條；
E、產品樣品，常用藥品（感冒、發燒、消炎、腸胃藥品等）及員工值班食物（如 牛奶、餅干，因為員工極有可能吃不上飯）
人員分組與協調
分組的原則
分工和協調次序明白， 首先是分工， 完成自己份內的工作任務， 其次是配合其他 組的需要。在自己本職工作做完或不忙的情況下應主動配合別的部門工作
分組的設置
A、總指揮 一般有公司老總或者副總擔任，主要是會議前期的組織、后期服務和總協調；
E、副總指揮：
這個崗位是最重要的， 是執行總指揮， 負責左右細節的安排和處理， 同時注重會 議議程科目和時間安排，突發事件處理；
C、 會務組組長 要求心態平和，熟悉各個環節的操作情況。負責會議接待、登記、會議資料的發 放、各個住宿房間的安排及會場的整理、 各個成員的分組、 突發事件的處理和協 調. 用餐協調、與酒店的事務性安排，參會人員的往返接送等；若參會人數眾多 可在會務組中再設登記、接站兩組；
D、 會場組 會場秩序的調節、攝影、攝像、講課進程的安排、會場現場的業務處理、會場氣 氛的營造；
E、 后勤組 票務安排、會議各種費用結算、支付等；
【分工固定但所設人員可以穿插調整， 做到人人有事做， 事事有人做。
盡量做到 包干到人，科學分配，避免一件事幾次換人等重復用工現象】
2.3 會場程序的審定及相關資料準備
課程內容
A、提前10天定好講課內容，并由演講人提供課件或講課提綱
E、演講內容不沖突，而且要有遞進關系，順序很關鍵，一般順序是行業前景和 公司的優勢講解； 公司的項目介紹和政策闡述以及投資分析； 公司的營銷策略分 析；樣板市場的啟動介紹和財務分析；其他需要設置的內容。
C、 演講內容PPT文件制作、內容資料復印等
D、 主持人選擇及講稿的審定主持人講稿的審定很關鍵， 主持人不僅僅是一個主 持，更是一個總結者， 一個優秀的主持， 會把每一個講課人的內容總結以及導引 到下一個課題，過渡的自然。
會前動員會及各小組工作流程演練
會前總動員 要讓每個與會員工了解整個會議的重要性，并把大家的心態調整到最佳
會前的演練
會前的演練十分重要， 通過模擬演練可發現工作流程中的不足和人員分工是否合 理，以便及時調整
統一著裝 所有工作人員進入會場后應統一著裝，配帶徽標，注意整體形象
形象保持
參會工作人員在會議期間盡量做到不吸煙， 保持健康精品的行業形象， 如遇特殊 情況也應避開公共場合，公共場合交流中避免不雅的口頭禪，不隨地吐啖； 需要住在會場的工作人員在休息過后一定要將個人用品及床上用品收拾到位， 保 證給客戶提供舒適的溝通環境； 注意公司形象，給會場留下好的映象，為下次合作提供基礎 三、會務運作期
會務組的工作流程――會務安排的大腦和管家
A、熟悉會場
確定會場后，會務組成員要熟悉會場環境及會場各部門主管，如：客房部、餐飲 部、工程部、會議室等，把電話常備，做成小貼條，幾個組長每一個人一份，以 了解會場所能提供的服務，如：接送車輛、叫醒報務、免費早餐、市內免費電話 等。并與服務部門詳細說明如何配合。
如：接送車輛何時、 何地、如何接送客人， 叫醒服務的時間，方式，語氣等。
E、責任分工
會務組人員確定會務組房間后將會議物資全部放好并進行登記， 分類并標注， 做 到方便查找使用，尤其是重要物品如電腦、打印機、相機、 DV等設備的妥善保
管，責任到人，做好防盜、防潮、防水、防曬等工作，從進駐會場至撤離會務組 應 24 小時有人在崗。
C、衛生整潔 會務組房間內要做到衛生整潔，杜絕工作人員大聲喧嘩、扎堆聊天、吸煙，除休 息和輪休人員外會務組成員不得在床上休息， 尤其是注意不能脫鞋以免異味充斥
房間；
D、問題處理
來賓提出的合理建議或問題在第一時間解決， 如果客戶提出的問題超標， 解決不 了的向上級反映，不能隱瞞不報或越權處理。
E、 聯系資料 掌握所有會議信息及人員聯系方式，備注特殊要求和特征。
F、 突發事件處理
做好有突發事件的心理準備以及應對策略和第一、第二責任人
登記組的工作流程
A、根據會場環境，制定統一的工作流程；
E、登記處環境整潔，便于來賓登記，禁止擺放無關物品；
C、 與酒店前臺及客房部保持緊密聯系， 及時了解入住信息，確?？腿说娜胱“?排；
D、 提前向前臺領取客房鑰匙，為來賓省去復雜的登記過程；
E、 來賓到達時熱情接待，詳細詢問并新自填寫登記表，字跡填寫工整，便于確 認；
F、 來賓填寫完登記表后發放整套資料， 說明里面裝的內容，尤其是囑咐讓其觀 看《會議須知》，不明處查詢會務組，并告知會務組所在；由專人負責將來賓送 入客房，主動幫助來賓提行李，如客房內已有客人要主動做介紹
G、 確定客人是否需要預定返程車票、機票，并告知收款時間；
H、 提醒客人將貴重物品妥善保管；
I、 客房安排盡量一次到位，避免對來賓進行調房，如有特殊情況必須安排的， 應向調動雙方做好解釋工作；
J、 輪流用餐，確保崗位始終有人，在登記工作較少的情況下可以考慮輪流休息， 確保旺盛的工作精力。
接站組的工作流程
A、詳細檢查接站所用物品：接站牌、《接站人員一覽表》等；
E、接站組成員應詳細了解所接對象，并有其移動聯系方式；
C、 如出現晚點應耐心等候，在無接任務時注意自行安排休息， 但是要保證隨叫 隨到，不能離會場和車站太遠；
D、 接站司機應隨時待命，并合理安排行車路線，禁止出現飲酒和脫崗現象；
E、 接到來賓應熱情主動的協助其提行李， 并將其送上車，如還需等其它來賓則 向其說明；
F、 如遇塞車現象應及時向會務組反映情況；
G、 如休息或辦理其它事情將車鑰匙統一放在會務組；
會場組的工作流程
A、與會場服務員充分溝通，做到期雙方緊密合作；
E、在會議開始前一小時進入會場，檢測會場設備：麥克風、投影儀、電腦、幕 布、白板、白板筆、燈光、音響、空調等；
C、選擇并預留攝像機位，盡量減少人員走動對攝像效果的影響；
D、 由1~2人在會場入口處迎接來賓，并向其說明手機關閉或調到無聲， 或向其 出示警示牌，上面寫有：“禁止吸煙”，“請將手機關閉或調至無聲”，“會場 內請勿喧嘩和走動”等警示語；
E、 引導來賓從前向后坐；
F、 來賓入席后由會場服務員提供茶水，但是僅僅限于會前和中間休息的時候， 中間倒水一是影響授課人的情緒， 同時客戶喝水多了難免要小解， 很麻煩， 會擾 亂會場秩序；
G、 在會議期間，如有來賓交頭接耳或接打電話，可遞上紙條，請其注意會場秩 序，如有來賓打盹，可為其提供風油精或清涼油提神；
H、 為保證授課人的思路來受干擾，授課期間會場內除攝像人員可以來回走動外， 其他人員盡量減少走動；
后勤組的工作流程
A、做好各項開支的費用預算，協助購買并保管所需物資，保障有力；
E、提前與訂票公司聯系，并了解始發車次及航班次，爭取為來賓提供經濟快捷 的返程路線；
C、 和會務組進行溝通，提前取得各個客人返程的時間和要求，集中購買，以免 耽誤時間；
D、 后勤組也是機動組，隨時聽從總指揮的安排。
主持人的工作流程
A、主持人必須提前熟悉會場、會議主題、內容等；
E、 會前先宣布會議程序和會議須知，并將注意事項進行公布；
C、 擬定每位發言人的經歷與職務簡介，當發言人上臺前進行介紹；
D、 發言后用簡單的總結發動來賓為授講者鼓掌；
E、 事先準備好活躍課間的話題、活動；
F、 主持人的煽動性和會議的氣氛息息相關；
留守人員的注意事項
A、留守期間詳細接聽電話，并詳細記錄；
E、如在留守期間有來賓或客人來參觀應熱情接待，并說明會議情況；
C、 留守期間注意防盜、防電等安全，嚴禁脫崗；
D、 用餐時可輪換，或叫餐上門。
用餐時注意事項
A、會議用餐前一小時與餐廳負責人聯系，確定用餐量，并做好預備量；
E、 用餐前五分鐘安排員工到餐廳門口等候來賓，引導來賓就坐；
C、 如有特殊習慣或宗教信仰的來賓應提前安排；
D、 對餐廳前臺人員說明，煙、酒、加餐等只能通過會務組專人進行安排，客人 如自行安排會務組概不負責；
E、 待來賓全部入座后員工填補到每桌的間隙，盡量不要出現員工扎堆用餐；
F、 會務組和登記組用餐執行輪換制，并準備些牛奶或點心充饑，確保工作人員 充沛體力；
G、 如果是自助餐，那么結算的時候一定要按照實際發生數量來計算， 要注意每 一個細節，比如提前領取餐票，加蓋我方的公章，不要直接發到來賓的手里，尤 其是早餐。
四、 員工的合理休息
在滿負荷工作的前提下確保各組員工的合理休息， 每組根據自身情況制定合理的 休息安排，如：登記組和會務組的工作主要集中在來賓登記、用餐、休息、返程 的時間，其它時間則不忙，所以可安排適當的輪換休息；會場組的工作主要集中 在會議期間，剩余時間應協助其它組工作或輪換休息。
五、 突發事件及客戶投訴的處理
A、如遇來賓酒后失態，來賓貴重物品丟失等突發事件， 應及時尋找有關部門配 合解決，盡量低調處理，不引起其它來賓的注意
E、如在工作中遇到來賓投訴，無論對錯，先賠禮道歉，然后彌補，會后再追究
過失問題。公司內部的問題內部解決，尤其是在會議結束以后；
C、公司自己員工之間無論發生什么事情都不能當著客戶的面互相拆臺。
以上的流程和分工中間有很多交叉， 在會議的進行過程當中，可能用不了這么多 的部門，有可能一個組負責幾個組的職責，會務組織安排是一個蘿卜三個坑甚至 都不夠，在具體的操作中，可以進行調整，部門可以調整，但是內容不能減少。
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