銀行消費者權益保護工作計劃

銀行消費者權益保護工作計劃

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篇一：XX銀行金融消費者權益保護工作計劃

XX銀行金融消費者權益保護工作計劃

2015年，XX銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力實現客戶零投訴，切實樹立企業良好形象。

一、加強組織領導。

全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協調工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調整，確?；顒诱ｉ_展。

二、加強制度學習。

修訂文明服務規范實施細則、網點服務規范指引，對基本服務規范、服務環境規范、服務儀容儀表規范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務語言規范、特殊情況服務規范、服務紀律規范和服務監督規范等方面進行再明確、再細化。組織學習《儀征市金融消費者權益保護工作規程（試行）》，讓規范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須

在規定的時間內完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時有效。

四、加強公益宣傳。

開展“3.15金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉”、“信用關愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產品進社區，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。五、明確收費標準。

收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環境作出積極貢獻。

篇二：XX支行2015年金融消費者權益保護工作計劃

XX支行2015年金融消費者權益保護工作計劃

2015年，XX支行金融消費者權益保護工作要堅持以科學發展觀為指導，認真貫徹落實全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照人民銀行XX縣支行和“優化金融生態、服務百姓民生”的總體要求，進一步加強金融消費者權益保護的組織建設、制度建設和機制建設，切實維護金融消費者合法權益，推動金融消費者權

益保護工作在縣域的深入開展。

一、深入調研，明晰維權思路

通過組織金融機構座談、走訪縣消費者協會、走訪企業民眾、走進鎮村農戶、開展問卷調查等方式，就目前個人金融市場發展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調研，準確把握全縣金融消費整

體水平，以及金融消費者的消費理念、維權意愿和維權方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點地區，學習其先進做法和成熟經驗。在全面了解金融消費者權益保護現狀、金融消費爭議熱點、金融消費保護需求的基礎上，明確“以金融消費者滿意為目標，突出制度建設、突出宣傳普及、突出創優環境”的總體工作思路。

二、密切配合，暢通維權渠道

提請XXX為組長，XXX為副組長，負責領導和管理金融消費者權益保護工作。在全縣各金融機構建立金融消費者權益保護聯絡員制度，加強動態反饋，實行信息共享。聘請政府

相關人員、新聞記者、消協成員、消費者代表擔任金融消費者權益保護工作特約監督員，并頒發特約監督員聘書，由其對金融機構金融消費者權益保護工作開展情況進行監督，及時傳遞社會各界的意見、建議和要求，不斷增強金融消費者權益保護工作合力。通過建立與縣消費者協會的協作機制，實現金融消費者權益保護及金融消費糾紛處理上的工作聯動和信息共享；通過建立與縣文

明辦的協作機制，共同推進金融業行風評議工作；通過建立金融機構同業協作機制，共同推進金融機構行業自律，增強金融機構保護金融消費者權益的內生動力；通過建立與縣人民法院的協作機制，積極參與金融消費糾紛案件的訴前調解，共同開展金融消費者權益保護專項調研，收集金融消費糾紛典型案件，及時通報轄區金融機構，發揮警示作用。

三、有序推進，落實維權責任

準備在3月初，組織召開全縣金融消費者權益保護工作推進大會，傳達學習中支金融消費者權益保護工作點評推進會精神和人民銀行XX市中心支行《關于進一步加強縣域金融消費者權益保護工作的意見》，分析當前全縣金融消費者權益保護工作面臨的形勢和現狀，明確各金融機構的責任，布置下一階段金融消費者權益保護工作任務。同時，在會上組織各金融機構簽訂《XX縣金融機構保護金融消費者權益公約》，要求金融機構牢固樹立保護金融消費者權益的觀念和

合規經營理念，加強自律、健全機制、優化流程、服務民生，以實際行動切實維護金融消費者合法權益。

四、完善機制，保證維權效果

一是完善投訴受理機制。成立XX縣金融消費者權益保護辦公室，公布投訴電話和維權受理機構、責任部門、受理范圍和處理時限，構建、完善“受理－分辦－跟蹤督查－辦結－反饋”工作流程。金融消費者在縣內金融機構購買、使用金融產品或接受金融服務

時，認為自身權益遭到侵害的，可以向金融機構投訴，也可以向XX縣金融消費者權益保護辦公室投訴。金融消費者權益保護辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調處高效、文明服務”的承諾主題，加強組織領導與溝通協調，實施金融消費投訴首問負責制和限時辦結制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結果等各環節高效運轉，切實維護好金融消費者權益。

二是完善糾紛處理機制。上線運行南京分行開發的“金融消費者權益保護信息管理系統”，實現投訴處理、進度監測、結果反饋、統計分析等流程全面、實時電子化運轉。依法合理運用指導咨詢、道義勸告、調解協商、執法檢查等手段處置金融機構的侵權行為，適時開展金融消費侵權行為集中整治活動。規范金融機構受理金融消費者投訴處理程序，明確金融機構的責任，實現與人民銀行投訴處理機制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發性、常見性案例

的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發生原因和處理過程，注重分析案例的表現特征和案例背后體現的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。

三是完善考核評價機制。將金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機構執行人民銀行政策情況考核評價的重要內容。根據金融機構工作開展情況，按照《XX縣金融消費者權益保護實施細則》規定的評價方法，對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評

價，定期在同業內通報，對認真履行義務、保護積極的金融機構給予表彰，對侵權較多或保護不力的金融機構要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，將其列入下一分析評價期重點監督對象，并視情節選取部分金融機構進行專項檢查或綜合檢查。

五、立體宣傳，提升維權意識

一是開展“金融消費者權益保護全縣行”活動。將宣傳金融消費者權益保護工作納入“六五”普法規劃和2012年重點普法內容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內廣泛宣傳金融知識，增進社會公眾對現代金融的了解程度和認知水平，幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業風險、操作風險、市場風險和信用風險，積極引導金融機構和公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩健運

行，維護市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規行為的識別能力，指導其運用法律手段維護自身利益，切切實實保護金融消費者的合法權益。計劃在4月份，商請廣播電視臺、日報、政務網等平面和網絡媒體對人民銀行組織開展金融消費者權益保護工作進行系列專題報道，擴大社會影響。通過廣播電臺“政風行風熱線”，邀請各金融機構負責人，走進直播間接聽金融消費者熱線，宣傳解讀金融法律法規和金融政策，積極搭建金融機構與金融消費者之間聯系和溝通的橋梁。

二是開展“金融消費者權益保護社區行”活動。抓住“3.15”、

“5.18”、“12.4”等重要節點，在街道社區、市民廣場、重要商貿區開展集中宣傳和咨詢活動。圍繞“引導金融投資者合法理財，保護金融消費者合法權益”這一主題，宣傳金融法律法規和金融知識，積極推介儲蓄國債、“升息寶”、基金定投、“穩得利”、“如意金”、“靈通快線”、“珠聯幣合”等大眾理財產品，并安排擁有CFP證的理財師進行現場講解。制訂統一規范的宣傳標識和宣傳標語，印制縣域《金融消費者權益保護工作手冊》，并要求各金融機構網點利用LED屏幕滾動播放。

三是開展“金融消費者權益保護鄉村行”活動。根據我縣特點，將全縣劃分為北、中、南三個大片，組織下設農村網點

篇三：中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要

中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（２０１２—２０１５）銀監發〔２０１２〕６２號

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履

行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。

二、工作原則

（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。

（五）協調處置。督促銀行業金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并

將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構建堅實的法制基礎。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在２－３年內，提出政策要求，制訂操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在３－５年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

（七）形成科學的工作機制。

銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：１．銀行業消費者權益保護工作聯席會議。組織協調機關各部門及派出機構貫徹落實銀監會消費者權益保護的工作要求，統計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監管措施。

２．銀行業消費者權益保護工作專家委員會。由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件

提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

３．金融交易行為監督委員會。負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規則、組織協調、專業指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。

（八）制定系統、標準、規范的工作流程。

消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。

（九）完善預先的保護框架。

爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險以外，還要參考消費者權益保護部門的提示，對相關產品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權益保護事項相關的要求。銀行業金融機

構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。

（十）建立快捷的應訴程序。

銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規范性，直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規范、透明的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。從監管機構和銀行業金融機構的層級設置出發，本著“先機構后監管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。同時，銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。

（十一）創建務實的后評估體系。

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據此，消費者權益保護部門可提議召開聯席會議，向銀監會監管部門、派出機構以及銀行業金融機構做出提示，提出工作要求。在此基礎上，

銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保護工作考評辦法，按年度對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和年度綜合考評體系。

（十二）制定系統的宣傳規劃。

制定年度的和中遠期的宣傳工作規劃，將宣傳工作持續化、常態化。宣傳工作開展可采取三種方式：

１．集中開展?？稍谙M者權益保護工作開展初期，每年設定一周或一月開展銀行業消費者權益保護宣傳周（月）活動?；顒悠陂g，通過集中擺放、發送、投遞宣傳材料，大眾媒

體參與，以網絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。２．持續進行。利用銀行現有的營業場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；與電信部門、網站或電視臺簽訂長期協議，定期、定時傳播宣傳內容；與相關部門聯系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群

聚集區長期播放或張貼宣傳材料。３．專項行動。采取金融知識進鄉村、社區、學校、軍營、工地等方式，在某一特定領域推進。（十三）探索持續的教育模式。

金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監會將會同教育部門推動金融教育進課堂。著力建設消費者金

融教育的長效機制，制訂金融教育發展的中長期規劃。針對發達的中心城市和邊遠的山區鄉村，享受充分銀行服務的富裕群體和銀行服務缺失的貧困人口，在校的大中小學生和社區老齡人群，以及處于銀行服務需求轉型期的進城務工人員、對銀行服務需求旺盛的年輕“白領”，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展專項教育活動。近期，可根據大學生的就業心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭取金融知識教育進入大學課堂。最終，嘗試將金融知識教育納入全面義務教育范疇。