接待規范及標準流程1
時間:2020-08-23 19:57:29 來源:勤學考試網 本文已影響 人
客戶接待規范及標準
一、目的
為樹立公司良好形象,規范公司對外聯系和交流,本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約,統一管理”的原則,完善商務接待工作的管理。
二、范圍
本標準適用于公司接待政企部門領導接待工作。
三、管理
設立商務中心為公司接待各分子公司工作的歸口管理部門,負責接待政府、企業來賓接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃,各對口業務部門協助商務中心落實接待任務,提供后勤保障;若接待需要公司董事長、總裁、事業部總經理、分公司總經理、財務部門等其他部門的配合,由商務中心負責通知其他部門參加接待工作。
四、接待流程
備注:紅色字體為選配,根據客戶實際需要安排。
五、接待職責分工
1、接待工作是公司窗口工作,對于塑造企業良好形象、實現公司經營目標,具有十分重要的意義。
2、接待內容包括:迎客、參觀、接待洽談、招待服務等。分工如下:(1)對口業務部門:提交來訪接待預約應了解來賓基本情況:來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留時間、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃,填寫《客戶接待方案》的相關內容后,提交到商務中心;(2)商務中心存檔并下發至各分子公司行政部門;
(3)各公司行政部門根據接待標準和流程做好相應接待工作,需要集團公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天時間通知到相關部門人員;
(4)其他部門:在接待有需要時配合參與接待工作。
六、接待客戶分類及接待標準
七、接待禮儀:
1、儀表:參與客戶接待人員應著正式裝,面容清潔,衣著得體。
2、舉止:穩重端莊,從容大方,舉止禮貌。
3、言語:語氣溫和、禮貌文雅。
4、態度:誠懇熱情,不卑不亢。
5、迎接來賓時:要注意把握迎候時間,提前10-20分鐘等候于公司門口或車站機場,對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌,注明公司名稱和來賓稱謂,接待人員引見介紹主賓時,要注意順序。
6、接到來賓后,接待人員應主動向來賓致以問候,并主動幫助來賓提
取行李。
7、到達住宿地點后,接待人員應主動協助來賓辦理入住手續,并提行李送至房間。
8、接受名片時:要以恭敬的態度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中。
9、過走廊時:通常走在客人的右前方,不時左側回身,配合客人腳步,轉彎處伸右手示意,并說“這邊請”。
10、進電梯時:要告訴客人上幾樓,讓客人先進、先出。
11、座談時:客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,后主人,先領導,后同事。
12、送客時:接待人員到車站、機場送行,應根據航班、列車時刻合理提前到達,主動幫助來賓拿取、托運行李,辦理相關手續。
八、接待人員形象五要素
1、儀表:重點是頭和手,鼻毛不能過長,不能有發屑,身上不能有怪味。男人的頭發不要太長。
2、表情:表情自然、友善;表情要良性互動。要雙方平等溝通。
3、舉止動作:舉止要文明,尤其是在大庭廣眾之前,我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當眾隨意整理我們的服飾,不能當眾處理我們的廢物。站有站相、坐有坐相。手不要亂放,腳不要亂蹬。
4、談吐:要講普通話。第一要壓低聲量,打電話和談話聲音過大,聲音過大顯得很沒有修養。第二、慎選內容,言為心聲。你所討論的問題,首先是你的所思所想,要知道該談什么不該談什么。第三、在商務交往中
談吐時禮貌用語的使用也是很重要的。
5、待人接物:接待過程中必須要遵守時間,尊重客人、尊重自己。
6、女士化妝化妝注意事項:1、化妝要自然。2、化妝要美化,不能過分和前衛,美化要符合大眾審美標準。3、化妝要避人,不能當面化妝,有當眾表演之嫌。
7、行禮的問題:行禮要符合國情,適合社會上的常規。握手時第一要講伸手的前后順序。尊者居前尊者先出手,主人和客人握手,客人到來之前,主人先出手,客人走的時候,客人先出手。伸手的忌諱:一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手不能雙手去握。
九、接待人員的個人禮儀
1、修飾容貌
修飾美容包括發型選擇、美容化妝和服飾等。接待人員的儀表往往關系到個人的修養及公司的形象。接待人員的儀表要注意以下幾點:(1)頭發處在人的儀表最顯著的部位,頭發要梳理整齊保持干凈,可適當使用護發用品,切忌在客人面前頻繁梳理頭發。
(2)男士的胡子要刮干凈,口腔、手部、衣服、鞋子、襪子應注意衛生及保養。
(3)服飾:主要是西裝,且配好襯衫、系好領帶、穿好皮鞋。
2、端正姿態
姿態又稱體姿、儀態。不同的姿態顯示人們不同的精神狀態。接待人員的儀表要注意以下幾點:
(1)立姿。立姿的基本要求是:從正面看,身軀應當正直,頭、頸、身軀和雙腿應與地面垂直,兩肩齊平放松,兩臂和手在身體兩側自然下垂,手指自然彎曲,掌心向內輕觸褲縫,或將右手搭在左手上,貼放在腹部。側視,其下頜應微收,雙眸平視前方,精神飽滿,面帶微笑,胸部稍挺,小腹收攏,整個形體顯得莊重、平穩、自信而有力度,兩腳間的距離以不超過雙肩為宜。站立時間較長時,可以以一腿支撐,另一腿稍稍彎曲,但上身始終要保持挺直。
(2)坐姿。文雅的坐姿,不僅給人以沉著、穩重、冷靜的感覺,而且也是展現自己氣質和風度的重要形式。良好的坐姿應是:款款走到座位前,背向椅子,右腳向后撤,使腿肚貼到椅子邊,輕穩坐下。坐姿的基本要求是端莊、大方、自然、舒適。上體正直、兩肩齊平、雙手自然搭放。
(3)走姿。人們走路的樣子千姿百態,各不相同,給人的感覺也有很大的差別。有的步伐矯健、端正、自然、大方,給人以沉著、莊重、勇敢、無畏的印象;走姿的基本要求應是從容、平穩、直線為準。
十、客戶接待過程要求
1、接待人員須嚴格遵守公司相關規定,不準有任何越格行為發生;
2、商務中心相關人員在接待進行時,須密切注視接待動態,做好控制指揮工作,保證規范進行。
3、接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜,須婉言解釋。
4、接待環境標準:
(1)物品擺放整齊,且表面無灰塵;
(2)地面干凈無臟物,空氣流通清新;
(3)室溫適度,燈光合適,音響調好;
(4)備品齊全。
5、公司參觀規定:
(1)參觀項目:泌陽xx、確山xx遠大、遂平xx、xx大學、xx研究院;
(2)參觀過程中,原則上介紹者在來賓前,接待負責人在來賓后;
(3)參觀所到之處,現場工作的職員須集中精力做事,不得東張西望,更不許與參觀來賓交談,如有必要可禮貌示意。
十一、接待中的座次安排
1、關于會議室接待座次的安排
(1)會議室接待必須排座次、放名簽,以便領導同志對號入座,避免互相謙讓。
(2)會議室接待座次排列,公司領導坐一邊,賓客坐對面的別一邊,公司領導為單數時,主要領導居中,2號領導在1號領導左手位置,3號領導在1號領導右手位置;領導為偶數時,1、2號領導同時居中,2號領導依然在1號領導左手位置,3號領導依然在1號領導右手位置。
(A為客方,B為主方)
(二)、關于宴席座次的安排
宴請客人,1號客人坐在面對房門的位置,接待方領導在1號客人的左邊就坐(接待方的陪同人員,依次坐下),餐廳包房的入口兩個坐位,留與接待方的接待服務人員和司機就坐,方便其提供服務。
十二、注意事項
接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議,要特別注意保密,接待中既要熟練介紹公司情況,又要內外有別,嚴守本公司商業機密。
十三、信息反饋
商務中心及時撰寫重要來訪信息,將與來訪者交流中取得的信息匯總整理,提取其中對公司有價值的信息交有關部門領導
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