如何處理好物業公司與業主之間關系
時間：2020-09-10 07:31:55 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
如何處理好物業公司與業主之間的關系？
分類：物業管理
一、明確定位，把握原則
不少人對物業管理還存在認識上的誤區：有的人認為物業公司與業主之間是管理者與被管理者的關系；有的則認為業主與物業公司之間是“主人”與“仆人”之間的關系。這些誤解導致物業管理工作難以開展。其實，物業管理企業受托對物業實施管理，主要是為業主和使用人提供服務，物業管理服務合同一經簽訂，雙方就是平等的合同關系，應依照合同和相關法律各自享有權利、履行義務，并沒有主次之分。
因此在處理物業公司與業主之間關系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關的法律、法規和各種合同關系的約定為基本準繩來分清雙方責權，并以實事求是的態度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。
案例1：
某住宅小區的周先生家中被盜，損失達5萬元，雖向公安機關報案，但一直未破案，于是周先生便將小區物業公司告上法庭，要求賠償損失。理由是：物業公司收取物業管理費，沒有盡到安全防范義務。律師認為：(一)物業公司收取的費用，應用于對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，以及維護相關區域內的環境衛生和秩序；(二)《物業管理條例》中規定，物業管理公司的保安不得參與治安案件、刑事案件的調查處理。其主要義務是協助公安機關提供巡邏、安全檢查和安全防范咨詢等服務。因此，物業公司只要提供案發時小區保安的值班情況，證明已經盡到了維持物業管理區域內的安全防范義務，從法律上講物業公司既可免責。這個案例提醒物業公司和管理人員，一定要加強管理特別是基礎工作的管理，值班記錄、基礎臺帳等一定要詳細齊全。
二、端正心態，高度負責
在《中華人民共和國職業分類大典》中，物業管理人員屬于社會服務人員，雖然有時物業管理人員需要履行管理職責，但服務是物業管理的根本屬性。因此，要處理好物業公
司與業主之間的關系，首先要以誠相待，用良好的服務態度拉近與業主之間的距離。當業主提出正當要求但又超越物業服務范圍時，這說明我們提供的服務還存在瑕疵，應該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應向業主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業主，讓業主充分感受到你的善意、誠摯。第二，要有積極進取、永不言敗的良好心態。在實際工作中，物業管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補，倒不如以積極的態度去面對，終究會找到解決問題的辦法。第三，要充分理解，高度負責。由于文化、知識等差異，業主可能會對物業管理規定或服務不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業管理人員，不論業主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態度來處理。
案例2：
去年7月1日，燕郊冶金天元小區實施市場化管理，由于宣傳到位，進展順利，但有個別業主，習慣于過去的福利型政策，對物業管理“誰受益、誰付款”的原則不理解，以各種理由拒交物業管理服務費。對于這樣的業主，物業管理員堅持以寬廣的胸襟去包容，經過周到細致的服務和持續不斷的溝通和改進，努力為業主提供正確認知和交流的平臺，最終解決了這一問題，營造了積極和諧的氛圍。
三、有效溝通，化解矛盾
在實際工作中發生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業從業人員服務意識不強，溝通能力欠佳，將導致業主對物業服務的認同度不高。物業管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業主的交往變得更順暢，將許多可能發生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。下面推薦四種溝通技巧：
（一）把“正確”留給業主。業主因為不滿才向物業公司反映問題、尋求解決，此時業主的情緒往往容易失控，但作為物業管理人員，不應受情緒影響，要站在業主的立場考慮問題，盡量幫助業主解決難題，哪怕業主有些行為失當，也要把“正確”留給業主，不要與業主爭議而導致對立。
（二）規范用語。在受理業主的強烈投訴時，物業管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請示領導”等推脫之辭；面對業主的咨詢求助，忌以“沒時間”、“這是公司規定”等為由對業主置之不理；在業主要求上門服務時，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解決”等方式回絕。往往物業管理人員一句不恰當的話、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業管理人員應不斷提高自身素質，通過落實“首問負責制”、規范用語與業主建立良好溝通。
（三）主動傾聽，及時反饋
無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”乃是一個人應有的素養?！奥牎笔橇私鈽I主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業主說話的物業管理人員，不可能為業主解決好問題。要想了解業主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業主講什么，想得到什么，從而與業主之間架起一座有效的溝通橋梁。
如果想讓業主理解并配合你的工作，作為物業管理人員要養成一個良好的工作習慣—“反饋”。就是說，應該將業主所反映問題的處理情況及時向業主報告，物業管理人員特別是小區管理員，要把當天業主反映的所有事情記錄下來（要注明日期，作為基礎資料存擋），然后擺放到辦公桌上，分清責任逐一解決，并將解決的結果及時通報給業主，對于不能立即解決的問題，也要對業主說明原因。
（四）豐富業務知識，提高業務技能。物業管理人員應具備豐富的物業管理行業知識及實際經驗，這不僅能夠及時解釋業主提出的各類問題，與業主有效溝通，更重要的是幫助業主解決實際問題。特別是在推進物業管理市場化的過程中，物業管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業管理人員具備較強的業務能力和自身素質。
案例3：
冶金天元小區有一對老夫婦，去外地住了三個月，回來后拒交這三個月的物業管理費，理由是這三個月沒有享受該小區物業服務。小區物業管理員耐心地向他們講道理：第一、造成房屋空置的責任在于業主本身，而非物業公司；第二、部分業主將房屋空置，但整個小區的公共設施依然要正常運行，保潔綠化等工作也不會減少；第三、雖然房屋空置，但
業主依然享受著物業管理服務及其帶來的物業建筑保值增值成果。老倆口聽明白后心悅誠服地交納了物業管理費，并向物業管理員表示歉意。
本案例中如果一個物業管理人員不清楚物業管理收費的標準和相關條文，是無法講解清楚物業管理的收費組成的。
四、依法行事，宣傳到位
物業管理遇到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規。如何簽訂物業服務合同，如何制定規章制度，如何處理對內對外關系，如何開發物業管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規為根據做出正確回答。作為物業管理企業的工作人員，應該學習相關法律、法規，如《物業管理條例》、《城市房地產管理法》、
《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等，遇到問題時一定要有法
律觀念，處理問題時要以法律、法規為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規章制度才能實施，處理問題才會恰當。
現在有的業主對于自身權益的了解不夠清楚，認為只要交了物業管理費，什么事情都要物業公司來負責。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業主都要求物業公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業主并不了解物業管理?！段飿I管理條例》規定，物業管理企業是對服務區域內公共、公用部分的設施、設備進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業主提供包羅萬象、全方位的服務。
案例4：在一封閉式管理小區，一業主乘出租車回家，到小區門口時，因為和出租車司機發生爭執，沒有付款就下車，司機追他索要車費，業主跑進小區大門，“命令”保安攔住司機，因為保安沒有攔住，業主補交車費后，投訴保安不保護自己的安全。
這個案例從表面上看，是個別業主的非理性“維權”行為。但進一步剖析，可以看出，物業公司的管理工作存在不足，主要是宣傳不到位，應該讓小區內的每位業主都清楚自己與物業公司雙方的權利和義務，都了解物業公司提供服務的種類和范圍。
五、認真走訪，良性互動
在實際工作中，作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。走訪時，既要講
究實際，又要講究藝術，才能實現良性互動，達到最佳效果。在走訪中需注意以下幾個方面：
1、事前要做好充分準備。要建立盡可能詳細的業主檔案，在變化中學會收集和運用業主信息。針對要解決的問題，搜集相應資料，在業主提出問題時，能夠做出詳細的解釋。
為提高服務水平，要提前思考相關問題，如：該如何處理規范之外的特殊服務；該如何規
避風險；該如何重視和滿足業主的個性化需求；該如何對待找茬的業主；該如何做好服務
的延伸而不是服務的圈定，等等。
2、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比較前者要熱
情得多，一下便拉近了你與業主之間的距離。
3、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，再次對某些問題進行強調和說明。
4、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣，當業主因為某些問題，出現憤怒，并難以抑制時，應提
早結束此次走訪。
5、避免不良的動作和姿態。如玩弄手中的小東西，用手不時的理頭發，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對方身后的字畫等，這些動作都有失風度，也會影
響到走訪效果。
6、要誠實，坦率，有節制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。
7、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。講話不會概括，敘事沒有重點，常常引起他人的反感甚至回避。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你
可能已經引起他人的反感了。
8、走訪結束時，告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。
9、最后關鍵的一條是微笑。希臘哲學家蘇格拉底說過：“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢！”可見微笑對人來說非常重要，而物業管理人員的微笑更能展示個人素養和公司對外的整體形象，當物業管理人員面對業主微笑時，就是向業主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業主降低陌生感和心理差距，進而與物業管理人員產生溫馨和諧之感。
