中國光大銀行消費者權益保護工作要點
時間：2020-09-10 07:36:46 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
中國光大銀行2018年消費者權益保護工作要點
2018年中國光大銀行消費者權益保護工作總體思路是：認真貫徹銀保監會提出的有效保護銀行業消費者合法權益的精神，全面落實李曉鵬董事長在中國光大銀行2018年工作會議上提出的“三名、四精、五要”的服務總要求，按照張金良行長“狠抓服務質量，提升客戶體驗”的具體部署，以強化合規經營，多措并舉持續推進消費者權益保護工作水平提升為目標，力爭2018年度消費者權益保護自評工作取得良好成績的同時，強化機制建設，規范服務行為，加大投訴管理力度，采取行之有效的措施切實履行消費者權益保護工作主體責任，充分維護消費者合法權益，推動消費者權益保護和規范化服務水平進一步提升。
一、全面落實消費者權益保護工作主體責任
充分認識消費者權益保護工作的重要性，全面落實消費者權益保護工作主體責任，加強董事會和高管層履職，健全消保工作組織架構，要像關心業務發展一樣關心消保工作，把消保工作落實到組織保障上，落實到體制機制中，做到目標融入、制度融入和行為融入，積極主動地開展工作，切實保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，提升客戶滿意度，贏得消費者信任，樹立和維護我行良好的聲譽，提高核心競爭力。
二、健全和完善消費者權益保護工作制度體系
依據監管部門對消費者權益保護工作總體要求，按照“制度先行、持續完善”的原則，從環境建設、義務履行、投訴處理、宣傳教育、信息反饋、監督評價等方面結合全行實際建立健全我行消費者權益保護相關制度體系。一是結合制度手冊重檢工作進行對照梳理，根據監管部門對消費者權益保護工作的有關要求及規定，對《中國光大銀行外部客戶投訴管理辦法（2017年修訂版）》、《中國光大銀行消費者信息安全管理辦法》、《中國光大銀行消費者權益保護事項審批實施
細則》等制度進行修訂完善。二是各業務條線部門要及時根據監管要求或市場變化，新增或修訂有關制度，將消費者權益保護理念融入其中，確保業務合規開展，保障消費者合法權益，切實履行主體責任。根據監管部門消?？己嗽u價要求，由電子銀行部印發《中國光大銀行產品查詢平臺管理辦法》。三是辦公室（消保辦）和戰略管理部研究商議，將消費者權益保護工作納入我行企業文化建設和經營發展戰略，共同擬定文稿內容，按照流程申報議題。
三、落實消費者權益保護管理工作機制
遵循依法合規、內部自律原則，構建全行消費者權益保護工作的體制機制。制定科學合理的消費者權益保護工作考核評價管理機制，督促保障各項措施的落地、目標的實現，定期對各單位消費者權益保護機制建設及執行情況、產品信息披露管理、金融知識宣傳教育、投訴管理、消保培訓考試等內容進行全面考核評價，形成消費者權益保護工作事前高效協調、事中有效管控和事后監督考核評價、有效激勵的完整工作流程和機制。同時利用內部審計、外部監管評估結果對我行消費者權益保護機制運行和工作執行方面整改提升。
四、加強產品信息披露和個人金融信息保護
為促進我行規范管理，完善內控機制，依法合規地獲取和保存個人金融信息，將在本年度組織全行開展個人金融信息安全隱患排查工作。信息科技部要于上半年及下半年分別開展個人金融信息數據系統安全以及防范措施情況的排查，并于上半年完成災備數據恢復應急預案。各分行要于上半年和下半年分別開展個人金融信息安全隱患排查工作，內容包括但不限于貫徹落實個人金融信息保護相關制度情況、信息安全防范技術情況、員工培訓教育情況、外包服務的風險排查情況以及接觸個人金融信息崗位的監督檢查情況，并留存排查痕跡。
五、強化員工日常行為管控，嚴格規范自有理財產品和代銷產品銷售行為
教育員工堅持客戶至上，誠實守信，引導員工樹立合規操作意識和遵紀守法
觀念，強化職業規范約束，堅持公平競爭，恪守客戶自愿原則，嚴格保守客戶秘密，自覺維護消費者合法權益。不斷嚴密內部操作流程，強化相互監督制約，完善員工管理制度，嚴格員工行為管控，加大員工異常行為排查力度，及時發現潛在的風險隱患，嚴肅查處違規和違法犯罪行為，防止員工利用從業身份及借助銀行營業場所私售“飛單”、充當“掮客”，從事非法集資以及其他非法金融活動，防止各類外部風險向銀行業傳播。同時鼓勵員工堅決抵制和積極舉報各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
按照“買者自負、賣者有責”和適當性原則來規范理財產品銷售，在完善和落實產品風險評估及分級管理的基礎上，按照“一區、雙錄、兩公示”（即專區、錄音錄像、產品公示和銷售資質公示）的標準和要求，從環境、硬件、管理、人員和銷售話術等方面來進一步規范自有理財產品和代銷產品銷售全程同步“錄音錄像”工作。做到銷售無死角、機構全覆蓋。努力實現理財產品及代銷產品的專區銷售、銷售人員與客戶雙方面部特征明確辨別和雙方語言表達明確辨識，銷售話術規范、風險提示到位，影像資料檢索便捷、保存要求和期限符合規定。除本機構銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。落實相關管理部門對雙錄工作管理監督檢查責任。
六、加強投訴預防性管理和投訴處理能力，提高投訴渠道的暢通性和有效性，持續改進客戶體驗。
一是強化“預防為先”理念。通過培訓使全體員工充分了解和遵守有關消費者權益保護的法規制度，將客戶利益優先、客戶需求至上的理念滲透到產品對外銷售以及服務改進等過程中，加強售前、售中和售后行為管控約束，正確認識外部客戶投訴給銀行服務帶來的負面影響，通過投訴預防性管理有效避免投訴發生或控制投訴局面，維護本行與客戶的合法權益，提高客戶滿意度。
二是提高投訴處理質效。以我行作為銀保監會消保局投訴統計行業試點單位為契機，由辦公室（消保辦）牽頭，組織總行相關部門和各分支機構，圍繞提高
客戶投訴處理質效方面，強化措施，響應訴求，降低重復、二次投訴發生率，避免發生到監管部門的投訴，切實壓降投訴量，各單位要按照各自目標努力完成投訴壓降工作。堅決杜絕侵害消費者合法權益的現象發生，各單位要嚴格在規定時限或者與消費者協商一致的時限內完成投訴處理，提升首次解決率。
三是加大投訴分析整改力度。由辦公室牽頭組織開展“傾聽計劃”，每月統計分析客戶投訴及建議，按季形成分析報告，向監管部門報送，并印發全行學習。全行要形成“以投訴為令聞投訴而動”的認識，抓早抓小，避免投訴升級；要抓起點抓終點，做到有發聲必有結果；要抓典型，及時跟進極端超時工單和疑難工單，剖析原因，找出癥結，一查到底，督導有關部門整改完善，跟蹤后期整改工作進展，形成閉環管理，將該項工作落實情況納入到總行有關部門考核評價指標。同時，要善于將壞事變好事，對極端超時工單和疑難工單的投訴客戶要一對一解決問題，求得諒解，提升忠誠度，確?？蛻舨涣魇?。
四是開展應急演練。各有關單位要于上下半年組織開展消費者權益保護應急事項演練，演練內容要包含但不限于模擬客戶現場投訴、聚集上訪、網點意外事件、個人信息泄露等，切實做到遇事不慌，妥善處置，保證突發事件不升級、無輿情。各有關單位應于7月10日及次年1月10日前向總行報送應急演練報告。
七、完善考核評價機制，強化監督管理
一是各分行要將消費者權益保護工作考核方案做細做實，將全年工作納入考核項，尤其對投訴處理要加大考核力度，同時要明確宣傳教育活動以及消保培訓的考核指標。二是總行加大消保工作考核力度，提高平衡計分卡中有關分值占比，進一步發揮考核評價的激勵約束作用。三是對公司業務部、零售業務部、電子銀行部、運營管理部、信息科技部、信用卡中心六個部門消保工作落實情況進行聯動考核。進一步規范業務開展，提升消費者權益保護工作質效，強化業務部門主體責任。四是從2018年一季度開始，對半年內消保和服務改進工作沒有起色的總行部門，要向總行管理層作專題匯報。進一步強化整改，促進提升整體質
效。
八、強化消費者權益保護事項審批工作
一是由辦公室（消保辦）牽頭進一步細化消費者權益保護審查的相關制度，規范產品和服務管理制度中對消費者權益保護事項的審批與落實，細化消保審查審批要點，切實提高消保審查的針對性和有效性。
二是辦公室（消保辦）根據監管要求將宣傳材料、宣傳品等納入消費者權益保護審查范圍?！吨袊獯筱y行消費者權益保護事項審批實施細則》明確要求各單位將消保理念納入到產品研發和營銷的全過程，并持續督促落實。
三是各單位強化主體責任。應注重合同或說明書等審批事項的嚴謹性和通俗性，不得制定減輕或免除我行責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的條款，并要使用簡單易懂的語言，必要時可運用公式、舉例等方式，便于消費者充分理解相關條款或內容，及時對潛在侵害消費者的條款進行修訂，完善產品設計，按規定填報《中國光大銀行產品或服務消費者權益保護事項審批單》，逐項列明消費者權益保護事項相關要素實現情況。
九、全面開展自查自檢工作
一是開展消費者專項審計工作。審計部要根據中國人民銀行及銀監會關于消費者權益保護工作自評的要求，結合我行2017年消費者權益保護自評工作中的不足開展專項審計工作，要做到真查真改。二是開展自評工作。根據監管要求，總行相關部門要于12月1日開始組織自評工作材料匯總，對照自評工作分配表（自評工作開展時附上）將本年度開展工作詳細羅列，不可套用往年工作，提供的文件要有部門負責人簽字，規章制度等要有發文文號。各分行要根據當地監管要求及時開展自評工作，并向總行報送?？傂修k公室按照自評工作要求，匯總后形成自評報告及證明材料，按時向監管部門報送。三是做好其他常規檢查。做好“雙錄”檢查工作，認真排查違規銷售風險；排查信息公示，對于信息披露要嚴格按照監管要求在網點或官網等渠道的顯著位置披露；各單位要根據監管要求和
業務發展需要及時開展各項自檢排查工作。
十、以典型引路，全面開展服務創優工程
在全行樹立先進典型，營造全行員工爭優創先的氛圍，培養團隊凝聚力和榮譽感，牢固樹立“陽光服務，創造價值”的服務理念，注重消費者體驗，提高服務滿意度。最大限度地公開工作流程，誠實履行合同義務，提高對特殊消費者群體的服務能力，公平對待消費者。積極開展消保之星評選，根據十佳評選工作安排，結合日常工作開展情況及考核評價結果，對消費者權益保護工作突出的員工進行表彰，樹立標桿。
十一、開展金融知識宣傳普及教育活動，提升宣教水平和宣教能力
積極履行社會責任，建立金融知識宣傳長效機制，持續組織開展銀行業“消費者權益日金融知識宣傳”、“普及金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”、“金融知識普及月”等系列活動，同時要積極組織開展廣泛深入的金融知識宣傳和普及教育以及銀行業消費者權益保護教育，不斷擴展金融知識宣傳教育渠道和覆蓋面，提升金融消費者的金融素養、維權意識和維權能力。
宣傳內容上既要宣傳普及金融知識，宣傳消費者擁有的法律權利，告知消費者維護正當權益的渠道和方式，也要進行案例警示教育，及時發布風險提示，對社會關注和消費者關心的熱點問題要及時回應，加強對社會公眾的正面引導，形成良好輿論氛圍，避免負面信息片面誤導社會輿論。
十二、認真開展消費者權益保護相關培訓
一是將39家境內一級分行劃分為7個片區管理，按片區組織重點輔導，片區內開展互幫互學，5月底以前全部啟動并完成首輪片區培訓。二是在下半年組織開展全行服務手冊培訓和轉訓工作，分行轉訓到社區支行并組織考試，要求人人過關；三是組織總分行新員工集中培訓，在新員工入職培訓中增加消費者權益保護工作理念內容，培養新員工消費者權益保護意識。四是各分行要于上半年和
下半年分別組織開展一次消費者權益保護專項培訓，培訓內容要包含消費者權益保護理念、投訴處理、應急處置等，受訓面要包含所有一線人員。五是組織開展覆蓋全行的消保專項考試，上下半年各一次，上半年目標通過率90%，下半年目標通過率100%，并將考試結果納入年終平衡計分卡考核指標，確保消保崗位及所有零售業務人員能充分掌握消保工作要求，提升全行員工消費者權益保護的履職能力。
十三、規范報送相關工作
一是各分行每季度次月8號前報送本單位投訴分析報告，7月10日及次年1月10日前報送本單位上半年及全年投訴分析報告。報告內容要真實，數據分析科學，整改落實措施完整，改進成效對比。二是各分行要根據金融知識普及宣傳活動規劃及培訓計劃等工作安排及時報送各項工作開展報告，并采取圖文并茂的方式，將工作情況全面展示。三是各單位要分別于7月10日及2019年1月10日前按時向總行辦公室報送上半年及全年消費者權益保護工作開展報告，報告要根據監管部門消費者權益保護工作考核評價要點進行撰寫，其余工作要按照我行規定及時開展，并向總行辦公室報送開展情況報告。四是總行辦公室分別于每季度次月底向監管部門報送投訴分析報告；7月20日及次年1月20日前向監管部門報送我行上半年及全年消費者權益保護工作開展報告；7月底及次年1月底向監管部門報送上半年及全年投訴分析報告，按照監管要求報送金融知識普及宣傳活動報告。
各單位要嚴格按照本計劃組織落實消保各項工作，加大投入力度，強化員工思想意識，夯實基礎建設，切實保障消費者與我行業務往來的各個環節的合法權益不受侵犯，推進我行各項業務健康發展。
