如何加強與業主之間溝通
時間：2020-09-10 07:31:22 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
物業企業如何與業主有效溝通
現實生活中，物業公司與業主之間的矛盾不僅影響到企業的運行也影響到企業預定目標的實現，因此運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞并且達成協議的過程，它是拉近距離，促進交流，形成共識的最常見，最有效的手段，作為每天要面對業主、為業主提供服務的物業管理人員就更需要溝通這一重要地交流工具，融洽與業主之間的關系，增進彼此的了解，清除彼此之間的誤會和隔閡。從而提高業主的滿意度，所以取得業主對管理工作的理解與支持，就必須加強與業主的有效溝通。
一、首先對業主進行分類
業主是物業企業的服務對象，是物業服務的最終消費者，想要更好的與業主溝通，物業管理人員首先必須了解業主，物業服務的業主形形色色，但可以按業主對物業企業的態度不同將業主分為以下三種。
（一）順意業主
順意業主是指對企業的服務和行為的認同、支持的態度，在行動上按時繳納物業管理費。順意的業主越多，對組織的發展也就越有利，物業企業應經常與他們溝通，尊重他們的意見，滿足他們的需求，維護并廣大順意業主的隊伍。
（二）逆意業主
逆意業主是指對企業的服務和行為不滿意，與企業有沖突和對立的業主，南京建宇物業淺談《物業企業如何與業主有效溝通》他們在行為上拒交物業管理費還可能通過不良的言論影響其他業主。逆意業和物業企業有過利益上的矛盾或由于溝通不及時，不準確而造成對企業的誤解。所以物業應分析原因，進行說明引導，防止逆意的業主隊伍的擴大，并爭取他們轉化為順意的業主。
（三）中立業主
中立業主是指對物業企業既不支持也不反對的業主，他們有向上兩個方向轉化的可能性，物業企業應引導他們轉化為順意的業主。諸多物業管理企業在服務過程中沒有關注這三類業主的數量和結構，使逆意業主越來越多，出現業主炒掉物業企業的現象。
二、溝通方式
（一）日常性溝通
對絕大多數業主來說，日常性溝通就能夠達到相互了解，增進感情的目的。日常性溝通的形
式也有喝多，主要有以下幾種：
1、通過見面主動問候與業主溝通
物業管理企業應要求所有員工見到業主主動問候，三米之內主動打招呼，做彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業主的距離，達到相互溝通的良好效果。
2、設立服務熱線和意見箱與業主溝通設立服務熱線是聽取業主意見、加強業主與管理之間溝通最直接、最有效的方法之一。管理上應有專人負責接聽電話并按投訴來訪的程度進行記錄。細致的做好答疑解惑工作，及時準確的處理好業主的投訴和回訪，給業主一個滿意的復同時，為提高物業管理的服務質量和水平，讓業主更對的參與管理工作中，也為了收集到主對管理工作更多、更具體的意見，管理處應在物業管理小區顯著位置設立業主信箱，定時箱收集并分門別類，分清輕重緩急加以解決。
3、召開座談會、聯誼會與業主溝通為了廣征求業主對服務管理工作的意見，加強業主與管理處之間、業主與業主之間的溝通，可定期開業主專題座談會、舉辦個形式的聯誼活動來進行溝通。了解廣大業對物業服務管理企業的供哪些需求。
4、充分利用宣傳欄加強與業主的溝通通常在每個物業的主出入口都有一個傳欄，物業管理人員應充分發揮宣傳欄的作用，及時準確的將物業管理動態、有關法律、法規業主的意見和建議刊登在宣傳欄里、予以公布、收到更多的業主積極參與，支持和配合物管理工作。例如有的物業建有噴泉等景觀，但是業主總是定時開放，業主產生意見，其實物公司為業主著想，噴泉開放一個小時將消耗很多電，此時物業公司適時刊登在宣傳欄進行解獲得業主的理解，物業企業還可以通過宣傳欄向業主提供其他方面的咨詢服務，以滿足業主方面的需求。
5、利用網絡進行溝通隨著計算機和網絡的改善，物業企業與業主溝通已經僅僅局相于一定的看空間和時間、物業企業應建立自己的網頁，可以24小時交流收集業主的種南京建宇物業淺談《物業企業如何與業主有效溝通》心聲，進一步了解業主的需求，服務質量。 (二)節假日溝通逢年過節、物管企業通常用標語，條幅、賀信表達對業主的福也可以在業主的生日送上一張生日賀卡，在業主新婚時送上一束鮮花，這些小事會培養業對物業的信任感和親情感，縮短彼此之間的距離。（三）針對性溝通正對物業區域內發的重大事件，特殊問題，一般性的溝通是不夠的。需要項目經理人親自登門拜訪，進行面對有針對性的溝通，方能達到目的，遇到事關企業發展的危機事件，企業應具有危機機關意識應做到快速反應，主動溝通，誠實坦率、人道主義、以維護良好的組織形象。
三、溝通技巧(一注意禮儀、熱情服務禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業管理人員必須
經過服務禮儀培訓到微笑服務、熱情服務。物業公司應要求管理人員盡量記住業主的名字、如在與業主碰面時禮貌的呼出對方的名字，“××先生，您好！會使對方感到非常的愉快。而一些不規范的物公司，見到業主來訪愛理不理，只會生硬的說”講“這樣很容激化矛盾。（二）做到尊重主沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業主共同過程中物業管理人員首先尊重業主，包括尊的慣、了解不同的國家、民族、地區、以及宗教信仰南京建宇物業淺談《物業企業如何與業主有效溝通》的基本常識，建立共同的話題，進行情感交流，會是業主感到溫馨們更加支持和理解物業管理工作。
(三）學會傾聽做一個好的聆聽者，不僅要聽業主講些什么，而且更要體察對方想要說什么，不要輕易打斷對方的發言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法。其實有很多時間，業主也就是對某件事情反映一下，發一頓牢騷便了事。實踐證明，認真聆聽遠比辯解效果好得多。
（四）善于換位思考善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業人員能夠設身處地從業主的角度出發，為業主著想。例如，某業主放在小區內的車輛被盜，業主反映給物業人員，有的物業人員可能蠻不在乎地說：“這太正常了！”其實業主原來只是想提醒物業人員加強防范而已，但被物業人員不以為然的態度而激怒，要求物業公司賠償。如果物業公司能夠換位思考一下，表示同情、理解，及時幫助業主報案和收集證據，業主心中只有感激。俗話說：“通則不痛，追求有效溝通，物業服務為企業與業主之間沒有什么溝，隔膜、芥蒂是不能解決的。物業公司與業主之間的惡性糾紛越來越少，業主起訴物業企業的事例將越來越少，業主對物業企業的滿意度和忠誠度越來越高。從而創建祥和文明、關系融洽的和諧社會
