投訴處理管理制度教學提綱
時間：2020-10-28 07:48:33 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
投訴處理管理制度
1、目的
為了規范物業服務過程中對業主投訴的受理、處理及統計分析流程，突出以業主為中心，提高投訴處理的主動性、及時性和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，有效減少和預防投訴，以最終提升業主滿意度。
2、范圍
適用于物業管理部及項目。
3、職責
3.1 物業管理部品質管理員負責投訴管理和分析。
3.2 項目物業服務中心客戶服務中心負責投訴的受理、跟進處理業主投訴。每月做出投訴統計。
4、方法和過程控制
4.1 定義
4.1.1業主投訴：指的是外部業主認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴、權益或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。
4.2 業主投訴的分類及統計分析
4.2.1業主投訴分類說明：
4.2.1.1一類投訴：由于物業管理不到位而產生的投訴，分類如下：
?房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護
和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監控不到位等。
?設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、
運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、供水干線、發電機房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。
?安全管理類：由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取
的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括
對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發事件處理等。
?環境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包
綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。
?綜合服務類：除基礎服務類別以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。
包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區文化、會所等由物業管理單位提供的社區配套服務的提供以及收費等。
4.2.1.2二類投訴：由于開發建設單位相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、開發建設單位聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。
4.2.1.3三類投訴：由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面原因引起的且物業公司不負有直接管理責任但通過物業管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或市政設施突發事件過多等。
4.2.2業主投訴統計說明：
4.2.2.1統計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業管理相關的投訴；
4.2.2.2所有受理的各類投訴，投訴受理人都應予以完整記錄在《信息記錄表》上。；
4.2.2.3對于同一業主提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件數；
4.2.2.4對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度；
4.2.2.5對于網上投訴的統計，應按投訴內容區分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計；
4.2.2.6所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據業主投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）；
4.2.2.7投訴是否關閉，以回訪驗證時業主對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴（詳見第4.4.4條），以處理完畢后一周內無再次投訴
作為投訴關閉的判斷依據。
4.2.3業主投訴分析的方法
4.2.3.1物業服務中心每月末對產生的業主投訴進行統計及分析（投訴重點及事項），并在當月項目《物業服務報告》中體現。
4.2.3.2定期組織投訴案例分析會：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。
4.3 業主投訴的處理原則及處理要領
4.3.1投訴處理宗旨：站在業主角度，盡最大可能解決業主實際問題，提升業主滿意度。
4.3.2投訴處理原則
☆及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知業主。
?誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，
不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。
?專業原則：以專業標準要求自己，對業主體恤、尊重；協調專業部門從專業
角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。
4.3.3投訴處理要領
?認真對待，不敷衍：對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，物業服務
中心經理(主管)應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。
?堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家指引為依據，
明確事實。涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調。
?態度鮮明，不含糊其辭：對不應當承擔責任的，應明確告知業主，即使業主
不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給業主一個負責任的答復。如發現業主可能采取過激行為的，應及時向項目經理和相關領導反映。
?統一回復口徑：在回復業主應統一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，
對外有統一發言人。
4.4 業主投訴處理細則
4.4.1物業服務中心應及時公布受理業主投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯系人，業主意見箱等，保證24小時均有崗位受理業主投訴且投訴渠道便利、暢通。
4.4.2 投訴的受理
4.4.2.1 接到業主的投訴應及時登記，受理業主投訴時應收集的信息包括：業主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業主投訴時應注意表示對業主的尊重和關心，了解事件的真相，業主的感受和業主想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對業主致歉或感謝其對服務工作的支持。
4.4.2.2 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉交客戶大使，由客戶大使處理業主投訴。
4.4.2.3 物業服務中心各類員工接到業主投訴時均應準確記錄并及時反映至客服前臺。
4.4.3 投訴的處理
4.4.3.1 客服人員根據投訴內容，安排協調專業人員對業主投訴信息進行現場了解。
4.4.3.2 根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規定的時間內進行回復。
4.4.3.3 如果業主同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果業主不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。
4.4.3.4 客服人員努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向項目經理報告，由項目經理負責處理、跟進和回訪。
4.4.3.5 對于上交到或直接投訴到品質管理員的投訴，客服人員驗證處理措施后，應將結果及時反饋至物業管理部，以便于回訪。
4.4.3.6 對于業主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業主接受。
4.4.3.7 強調從業主的角度出發，以業主的滿意為最終衡量標準，對于個別超出物業服務中心目前處理能力之外的投訴，客服人員應個案問題專項分析，盡可能采取措施減緩業主的不滿意程度，如果通過溝通、協調仍不能滿意，只能作未關閉投訴納入統計分析。這樣便于物業服務中心以后工作中繼續關注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關閉的，對無法關閉
的投訴作專題分析，同時在新一投訴統計年度內剔除不再統計.
4.4.4 業主投訴回訪
4.4.4.1 業主投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶人員應及時回訪業主，并對業主意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：
?現場能即時處理并得到業主滿意確認的投訴；
?匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴；
?不便回訪的敏感投訴等。
4.4.4.2 對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關、企事業單位的行為或責任引
起的投訴），應及時跟進、協調，并適時向業主通報進展狀況。
4.4.4.3 回訪主要是征詢業主對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。
4.4.5 業主投訴信息的整理
4.4.
5.1 監控中心應對業主投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成業主投訴案例，并及時報公司品質管理員。
4.4.6 業主投訴檔案
4.4.6.1 業主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.4.6.2 業主投訴處理完畢后需將業主投訴檔案統一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.4.6.3 物業服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統計分析，保存有關資料。
4.4.6.4 重大投訴應單獨立卷保存。
4.5 網上投訴處理
4.5.1 物業服務中心應重視網上投訴的負面效應，安排人員關注網上投訴，及時將網上投訴通知被投訴業務負責人或指定崗位人員調查投訴事件真相。
4.5.2 被投訴部門應立即調查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經物業服務中心經理審批后反饋至開發建設單位工程維修部和公司品質管理員，嚴禁公司員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的帖子。影響面較大的，可能會出現跟
貼或群訴的網上投訴，處理措施須報副總經理審批。
4.5.3 投訴產生后須有回復，工作時間內的網上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。
4.5.4 對網上投訴，在回復時要體現真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現專業，不能犯專業上的錯誤，避免有消極應付思想，對網上投訴采取輕視態度，防止出現因回復不當導致跟貼眾多，引發公憤的現象。
4.6 業主投訴信息發布要求
4.6.1 物業服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴等業主投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區公布欄、社區刊物、業主懇談會等途徑進行，目的是使業主及時了解投訴處理進程，增加和業主溝通交流的機會。
4.6.2 投訴回復時限要求：業主當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。
4.6.3 投訴信息反饋要求
4.6.3.1重大投訴應在一個工作日報公司品質管理員和公司總經理，處理完畢后應有詳細的專題報告。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。（重大投訴指因物業管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。）
4.6.3.2熱點投訴應在一周內報公司品質部和公司總經理，內容包括投訴內容，投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容，產生的原因，整個處理情況，經驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質部和公司總經理。（熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。）
4.6.4 物業服務中心應制訂關于業主投訴方面的處罰考核制度，對業主投訴事件發生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規定相應的處理辦法，并嚴格執行。
