2023年客戶投訴處理管理制度9篇

客戶投訴處理管理制度目的1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。適用范圍xx物業管理服下面是小編為大家整理的客戶投訴處理管理制度9篇,供大家參考。

客戶投訴處理管理制度篇1

目的

1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。

適用范圍

xx物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。

具體內容

1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。

3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。

4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。

5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。

7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（并在48小時內提交書面報告）；處理完畢后，由發展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。

8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反饋首問責任人。

9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。

10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。

以上規定，于20xx年8月15日正式試行。

客戶投訴處理管理制度篇2

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。

第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。

投訴處理流程： 1. 收集原始資料。收集顧客的姓名，聯系方式，住址等信息以便后續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。 2. 仔細傾聽。

3、 道歉并表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。

表示出真誠的態度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4. 提出解決辦法。 5. 感謝顧客。 投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

5、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

7、盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。 認識一：投訴原因

在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調不當等。 ? 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。

? 誤會 如價格說明不詳細、優惠規則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。 認識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。

大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽

發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。 步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。 如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。 步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”， “得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。 步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并★WWW.BAIHUAWEN.CN★在盡可能短的時間內解決問題。 步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。 技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。 技巧四：說話方式婉轉而有理

在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。 技巧五：巧妙轉移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進，負責到底

這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。 案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。 服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。 晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最后總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，并保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。 分析：

以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。 提示：

1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。 2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。 3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。 案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗諉T菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應了。

席間服務員的服務熱情、規范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償?？腿寺牭浇浝淼奶幚頉Q定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯浝肀硎就耆斫?，并強調都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。 分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。 提示：

1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。 2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

客戶投訴處理管理制度篇3

第一章 總 則

第一條 為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。

第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章 基本規定

第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條 各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、

回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

第三章 投訴處理

第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。

（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，

確保及時回復客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。

（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條 現場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。

（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

第九條 客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。

第十條 信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

客戶投訴處理管理制度篇4

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應當回避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織

由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

改善工作和服務策略，提高服務水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

7、處理結果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

客戶投訴處理管理制度篇5

? 請同學們上網搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程，并制作PPT談談你的理解

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。

客戶投訴處理管理制度篇6

第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴（電話投訴、回訪員接到投訴）。

→現場立即處理（或開《協調工作單》）→部門經理→班組（個人）→回訪員→總經理。

第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理，可指定職責代理人；

第五條客戶投訴處理控制程序

（一）投訴受理:現場、電話、意見箱等其它來源；

（二）投訴處理細則:

回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發現客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經理（或其代理人）；回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關部門經理（或其代理人）；現場投訴需各相關部門經理（或其代理人）及時處理，回訪專員負責跟進；

（三)被投訴部門經理(或其代理人）需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協議，并告知回訪專員；

注:務必在20分鐘內與客戶有第一次電話接觸；（現場10分鐘內接觸）

（四）回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況；

（五)被投訴部門經理(或其代理人）將其處理結果記錄在《協調工作單》，并于12小時內交于客戶回訪專員；

（六）回訪專員在接到被投訴部門交回的《協調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功；

注:如協議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定；

（七）客戶滿意，回訪專員需在《協調工作單》中記錄談話資料及跟進評價結果交于客服部經理簽名，原件呈總經理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

（八）如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據本制度第四條規定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規定如下。

投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件

對應次數2次2次2次視情形而定

初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

二次對應狀況24小時24小時24小時24小時

超時扣罰20元30元50元80元

如電話打不通，電話無人接聽等無法聯系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經理審核；

第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤；

第八條回訪專員務必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經理審閱后，將結果反饋于各相關部門經理；

客戶投訴處理管理制度篇7

客戶投訴處理流程

1、 目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。 2. 適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務提出的投訴異常處理。 3. 職責

3.1客戶服務部負責：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據投訴的內容和性質進行處理；

3.1.2 投訴處理結果與客戶溝通，征求客戶滿意意見，并保存投訴記錄。 3.2運營部負責：

3.2.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.2.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。 3.3銷售部負責：

3.3.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.3.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。 4.工作程序（流程） 4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務質量問題: ? A.電話、電子郵件、網站在線、或其它書面形式； ? B.由相關部門轉述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時， 應禮貌地道歉并立即轉至客戶服務部相關人員 4.1.3客戶服務部或相關人員在接到投訴后，應執行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認客戶身份、姓名和聯絡辦法； ? C.確認客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內容登記于《異常反饋跟進表》；

4.1.4客戶服務人員認為無法自行處理的投訴必須轉至客戶服務部主管或經理。 4.1.5對上述確認的內容在《異常反饋跟進表》中登記清楚。 4.2客戶投訴的處理

客戶服務組人員在確認上述信息后，應按照以下原則進行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務人員應告知客戶處理答復的期限；期限內，去調查投訴的內容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進處理結果，并在期限內答復客戶，與客戶確認是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務人員應及時報告客服經理，由客戶服務部經理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務部經理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務部經理與其它相關部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。 4.3 投訴的統計分析和糾正預防措施

4.3.1 客戶服務部接受處理的投訴情況每月統計上報客戶服務部經理。 4.3.2 客戶服務部每月定期統計投訴情況，統計內容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內容分類：系統方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當即處理，期限內處理，循環往復處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統計結果形成《客戶投訴處理統計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據投訴情況決定是否需要采取糾正或預防措施。 5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進表》

5.2 《客戶投訴處理統計分析報告》

客戶投訴處理管理制度篇8

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。

第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。

投訴處理流程： 1. 收集原始資料。收集顧客的姓名，聯系方式，住址等信息以便后續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。 2. 仔細傾聽。

3、 道歉并表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。

表示出真誠的態度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4. 提出解決辦法。 5. 感謝顧客。 投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

5、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

7、盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。 認識一：投訴原因

在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調不當等。 ? 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。

? 誤會 如價格說明不詳細、優惠規則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。 認識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。

大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽

發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。 步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。 如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。 步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”， “得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。 步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內解決問題。 步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。 技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。 技巧四：說話方式婉轉而有理

在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。 技巧五：巧妙轉移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進，負責到底

這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。 案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。 服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。 晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最后總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，并保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。 分析：

以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。 提示：

1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。 2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。 3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。 案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗諉T菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應了。

席間服務員的服務熱情、規范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償?？腿寺牭浇浝淼奶幚頉Q定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯浝肀硎就耆斫?，并強調都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。 分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。 提示：

1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。 2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

客戶投訴處理管理制度篇9

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務部。

第三條：職責與權限。

（1）客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度；

直理解理并處理客戶投訴；

對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

（2）公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

第二章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務投訴案件有以下特征：

（1）對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

（3）違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

（4）員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

（5）員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴（卸貨、送貨、接貨等不及時）、信息類投訴（GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等）、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

（1）經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

（2）因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。

（4）無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

（5）投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

（6）對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

（1）在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

（2）與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

（3）其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

（1）因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

（2）客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

（3）匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的`姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

（1）以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

（2）調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

（3）只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

（4）在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

（5）調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。