案例分析-售后服務
時間：2020-09-19 07:39:35 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
案例分析
“國美的故事”
時間：2003年7月9日
地點：深圳市國美電器有限公司南山店
人物：顧客張先生、國美前臺客戶服務甲先生、國美南山店B經理
事件：國美受理張先生關于所購科龍空調不按時按約安裝的實錄
產品型號：KF-23（GX2）W
發票號碼：0027705
空調安裝維修施工單：8001916
案例背景：
2003年7月8日中午，家與國美南山店僅一路之隔的張先生在國美南山店訂購了一臺科龍（一拖二）空調。國美導購小姐承諾并在其開具的‘安裝維修
施工單’上注明了預約安裝時間為7月9日晚19點。
7月9日，張先生早早的回到了家里等待空調安裝人員來安裝已經送到家的空調，然而，19點10分左右，既無任何人上門安裝空調，也無任何人通知是什么原因。
約19：25分張先生根據施工單上提供的電話83401999，打了過去，一位小姐接了電話。
張先生反映了情況，經接線小姐核實，此空調今天并沒有安排工程人員安裝。于是張先生很生氣，要求向其經理反映，接線小姐經嘗試轉接電話后告訴張先生其經理正在電話中處理事務；張先生要求等，接線小姐同意了?？墒?5 分鐘過去了，張先生還是不能等到與其經理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知其經理在30分鐘內回話并留下了自己的手機號碼。
30分鐘過去了，40分鐘過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣沖沖的
張先生推開了家門，走進了一路之隔的國美南山店。
事件過程：
張先生快步走到了一樓的服務臺，對著一位坐在服務臺的先生（后稱甲先生）大聲問：
“你好，你們經理在哪里？”
甲先生站了起來：“您找我們經理什么事？”
“當然有事”，張先生大聲說。
“什么事，您和我說吧”，
“你可以做主嗎”張先生反問道。
甲先生沒有回答張先生的問題，堅持道：“您還是和我說吧”
張先生：“我跟你說可以，只是你要負責到底?！比缓髲埾壬鷮⒔裉煳茨馨?/p>
預約時間安裝空調及剛才電話投訴的情況復述了一遍。最后問：“空調是在你
們這個商場買的，這是怎么回事？你們賣了空調后就什么不管了嗎？”
甲先生聽完了之后：“對不起，請您稍等一下?！比缓髶艽螂娫捊o83401999：“你好，我是國美南山店的，現在我這里有位張先生投訴你們?！闭f
到這里，甲先生抬起頭來說：“張先生，請您和小姐再說一下！”
“我為什么還要說，不是已經和你們說過了嗎？”此時張先生意識到83401999應該是科龍公司的電話。
甲先生看到顧客張先生不愿意再復述，就沒有再堅持，把剛才投訴的情況
在電話里又重述了一遍。最后問：“是不是有這么回事？”
在得到對方的確認后，甲先生開始抱怨起對方。
已經很不耐煩的張先生看見甲先生反映的情況已經得到對方的確認，于是
要求甲先生盡快提供解決方案。
甲先生要求對方馬上派出空調安裝人員。對方也同意了。之后，甲先生征
詢張先生的意見。無奈的張先生只好同意，可是要求商場提供確切的到達時間。
甲先生只好再次給83401999打電話，然而對方不能立即答復什么時間，并允諾在10分鐘內給回復。
張先生在服務臺前站著并焦急的數著逐漸消逝的分鐘數。在張先生數到 10 還沒到11的時候，科龍的電話回復到了甲先生。然而，出乎意料的是對方現在根本派不出人手，如果實在要派，也要到很晚，他們也很擔心在居民小區可能無法安裝作業。所以建議明天一早派人安裝。
張先生一聽，火“騰的”冒了上來，將自己的手機重重的拍在服務臺上，
大吼到：“我不要貨了！”
甲先生一聽，連忙放下電話并勸解張先生。
張先生堅持對廠家的售后服務不滿意，并強烈表示如此的服務怎能對產品有信心。所以堅持要求退后。并且情緒已經非常激動。
甲先生此時已經無計可施，只好聲稱退貨的事只有科龍售貨組的人處理，并希望張先生到樓上該售貨組處理，可是張先生堅持要求見經理并堅持要求退貨。甲先生只好通過擴音廣播請求相關經理速到服務臺。
可是時間又過去了10來分鐘，仍然見不到甲先生聲稱可以解決退貨問題的經理。甲先生在張先生的不斷大聲催促后，自己只好到樓上尋找這位經理。
一段時間過去了，張先生焦急的等待著。
又過了一段時間，甲先生下來了，并帶來了一名B經理。
B經理走到張先生面前：“您好，我是這里的負責人，聽說您要求退貨，
這是怎么回事？”
張先生猛然提高聲音大叫到：“他媽的，怎么回事，我已經說了這么長時間，還需要我說怎么回事？”邊說，邊將服務臺上的空紙杯重重的砸到服務臺里面，迅速的沖向B經理并一度用手推搡B經理。
此時，張先生忽然感到有數十個國美的員工圍了上來，有人大叫：“怎么罵人？”并覺察到有幾十個在門口的顧客也側目注視這邊的爭吵，其中有幾個也走了過來。
張先生用嘶啞的聲音極盡全力的大聲反駁，“我是罵人了，我不對，可是你們這樣的服務也不對，我要求現在退貨，你們只要把貨退了，我向我罵的人當眾道歉?！?/p>
“罵人就是不對，你必須道歉?！?/p>
“對不起，我向你道歉”張先生也不知道是否向被罵的人道歉，卻接著說：“現在可以退貨了嗎？”
B經理接著吼叫到：“你以為退貨這么容易嗎？我們必須收回送到你家的貨，然后檢驗，如果完好無損的話，才可以退貨?！?/p>
張先生接著反駁到：“貨單上有我家的地址，你們知道的，你們自己去收；貨送到后沒人動過，應該現在給我退現金。如果空調有損壞的話，我家住哪里
你們是知道的。我是先交了錢你們再送貨的，所以現在你們也應該先退錢，再安排人去我家提貨。為什么只有我們消費者相信你們商家，就沒有你們商家相信我們消費者？”
這時，張先生看到國美的店門已經拉下了一半，原來是國美到了下班的時間了。
B經理繼續反駁到：“如果你想退貨，只有這樣”
張先生繼續情緒激動的說：“為什么付錢容易退貨這么難呀？”
這是，張先生的手機響了，張先生接聽完電話之后說了一句：“我今晚沒時間，明天晚上再來?！本痛掖业碾x開了即將關門歇業的國美電器南山店。
分析討論
一：請各組分別分析國美南山店客戶售后服務人員甲先生和B經理的成功和不妥當之處。
二：如果你是甲先生(B經理)，你會怎么處理張先生的投訴？（各組可以集體書面歸納，選派代表陳述；也可以用角色扮演的方式，表演該組的投訴處理方式。）
三：我們知道，在本案例中客戶之所以投訴國美電器公司，是因為科龍公司的售后服務沒有做好。而科龍公司的售后服務并不是國美電器公司的客戶服務人員直接負責或控制的。這種非直接負責或控制的情況也會發生在一個公司內部，既客戶服務人員接到的客戶投訴，其產生的原因可能是由于本公司其他部門人員的操作失誤。作為客戶服務人員，你怎樣去處理此類客戶的投訴并相應的改進和提高客戶服務水平？
四：其實這個案例并沒有結束，案例的內容只是詳盡的介紹了沖突發生的過程。你能猜想出這個投訴處理案例的大概結果嗎？
（完）
