銀行如何做好消費者權益保護工作
時間：2020-09-10 07:37:03 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
銀行如何做好消費者權益保護工作
我國銀行消費者權益保護總體狀況
自1993年起，我國陸續出臺《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權益保護工作的蹤影和雛形。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監管領域，監管機構比以往更加重視金融消費者權益保護問題。在借鑒西方國家經驗教訓的基礎上，我國金融監管機構出臺了若干與消費者權益保護相關的監管政策與辦法，我國消費者權益保護工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權益保護工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費者權益保護方面仍存在不少問題。
法規體系、金融環境不夠完善。目前尚無針對銀行業消費者權益保護的法律制度，《消費者權益保護法》雖然能對銀行業消費者權益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規范都難以適用，針對性不強; 銀監會系統出臺的相關規章和規范性文件雖有銀行業消費者權益保護的內容，但較為分散，系統性不強; 新出臺的《銀行業消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強; 新引進的金融消費者
公益訴訟制度目前尚未真正發揮效能權益保護外部監督評價體系欠缺。
外部監督評價體系尚未成熟。為有效落實《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者合法權益，2014年，銀監會發布《關于印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規經營。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務行業評判標準制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。其中各項監管檢查仍以傳統現場、非現場的聽取報告、舉行會談等“運動戰”方式進行。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監管的效率及客觀性。
缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權威機構。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟耗時長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調解解決機制。雖然人民銀行、銀監會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉辦、督導和發揮監管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的
處理投訴、調查和糾紛的應對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權益難以得到有效保障。
銀行內部消費者權益保護存在的問題
消費者權益保護的文化基因不足
企業經營理念。目前各商業銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業經營的首要目標，并將之作為主要績效考核指標。在這樣的經營理念指導下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。
企業文化當中消費者權益保護理念有待提高。我國銀行業長期以來處于優勢地位，尤其是大型國有商業銀行經歷了計劃經濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經多年，但傳統的銀行優越感、強勢感根深蒂固，關注及防范風險在銀行企業文化中長期占據主導地位，而消費者權益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業文化基因當中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔任何責任”、“客戶必須遵守”等不當免除銀行自身義務、增加消費者義務的表述屢見不鮮。且不論其規定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權益。究其根源在于銀行仍以防范風險為主，從企業至員工以強勢者自居，消費者權益保護文化基因并未牢固，消費者權益保護理念有待增強。
注重合法合規，忽視合情合理
消費者權益保護工作除做到合法合規，還應合情合理，這是消費者權益保護工作的兩個層面，同時應遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內商業銀行消費者保護工作現狀來看，應當說商業銀行相關工作還普遍處于“合法合規”層面，仍是一種防范自身不受監管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。主要表現在：銀行在設計產品時往往注重是否符合法律規定，至于是否真正體現和保障客戶知情權、選擇權、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制;在銷售環節，雖然各類銷售文件有相關風險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當推銷時常發生，而消費者往往基于口頭所獲知產品信息簽訂合約，一旦出現糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關風險、已閱讀相關文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權益保護，而實則難免有鉆法律規定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。
銀行權益保護內部機制建設有待改進
須建立更為有效管理架構。銀行消費者權益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當與
業務部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷職能部門難以有效代言消費者權益。
管理方式較為粗放。消費者權益保護仍以單純發文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統、機制、流程、機構設置等各方面設計、細化來確保制度實行。
管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環。銀行機構權益保護工作僅止于調查處理環節，部分機構雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數銀行機構對于消費者權益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務、完善產品、保證客戶的權益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監督，忽視了消費者權益保護的源頭領域。須進一步理順管理機制。未實現嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔;系統內縱向管理機制不順，部分銀行機構的省分行、市分行、支行權益保護部門分屬不同部門，導致上下溝通不暢，協調不力;片面的業務量考核機制（未將銷售合規情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規銷售的沖
動。
社會配套征信系統的缺位
雖然消費者權益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。如果消費者本身存在道德風險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應通過一定的制度設計，如征信系統，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔后果。征信系統和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統和機制，社會配套系統的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。
關于銀行如何改進消費者權益保護的思考
加強消費者權益保護理念和文化基因的培養。銀行應加強對消費者權益保護理念、企業文化基因的培養，從經營理念、企業文化、考核導向以及員工培訓方面體現消費者權益保護要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經營理念并貫穿至員工業績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權益保護進行突出強調，要求全體員工嚴格遵照執行。因此，國內銀行應當積極在銀行內部培育保護消費者合法權益的經營理念和企業文化。只有將“客戶滿意”作為企業經營的首要目標時，消
費者權益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。同時，銀行還應當通過持續不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業可持續健康發展。
高度關注客戶投訴，完善內部體制機制架構，建立自我糾錯機制。國外銀行先進管理理念認為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產品服務是否科學合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產品各方面予以改進。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執行。摩根大通認為，大多數客戶投訴是因為客戶和銀行對產品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發展機會，銀行應當積極應對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：一是進一步發揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環。目前銀行雖然設立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產品服務當中的缺陷及不
足應當深入分析產生原因，根據原因制訂不同的調整及改進策略，并向相關部門予以反饋，最終督導落實。
二是改進內部機構設置。國內銀行投訴管理部門通常設于某一職能部門之下，且還可能根據投訴性質分由不同機構處理。上述機構設置難以確保投訴處理的獨立性和權威性。設立專門的部門負責投訴處理，在地位及權能上可以高于其他部門，以確保各項改進建議和方案的貫徹落實。
三是設置可集中處理客戶重大疑難投訴事務的專門服務網點或專線。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網點及服務熱線，客戶投訴一般由具體業務經辦網點負責處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復雜性和專業性使一般網點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產生可能并非源于網點自身原因，而網點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網點所能負荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設立重大疑難投訴的專門受理機構并負責處理，網點在接到符合一定條件或目錄內的投訴時告知客戶直接至該投訴機構尋求處理，通過上述機構設置既可以避免重大疑難投訴對網點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權威、準確及高效。
制定消費者權益保護規劃，標本兼治分層推動。消費者
權益保護工作是一項系統性工程，銀行應當從全局角度出發，制定消費者權益保護規劃，分層推動，標本兼治地落實相關工作。在這方面，國內銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權益保護制度，建立了負責消費者權益保護的組織機構并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協調、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關機制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機制有待進一步完善和改進。銀行需要改變以往單純發文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統開發、流程梳理等各個環節研究分析制度落實的配套方式和手段，確?；鶎訝I業網點員工依據系統或簡單的流程完成相關消費者權益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。
對產品和服務實行全流程改進，體現預防為主，提高可操作性。一是在產品設計開發階段，建立消費者權益保護的測試和評價機制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產品開發部門的專門部門從產品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產品安全性、告知充分性、是否提供選擇權、文本表述是否通俗平等等保護消費者權益的各個角度進行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細項和標準，唯有在各項標準達到良好以上的方能投入市場。
二是在產品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。在法律沒有明確規范的情況下，商業銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權益重大的銀行產品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任。通過上述方式有效解決由此引發的消費合同沖突，引導各網點營銷人員自覺建立行業自律意識。
三是在產品存續管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。產品存續階段的管理人職責主要體現在銀行的通知義務。對于產品的投資收益變化、賬務到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應及時履行告知義務。在告知方式上，應避免“銀行有義務通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協商確定通知的具體方式。
（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務部）
