湖南瀟湘華天大酒店中等職業學校酒店服務與管理專業青年教師企業實踐項目培訓方案

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2012年湖南瀟湘華天大酒店中等職業學校酒店服務與管理專業青年教師企業實踐項目培訓方案

一、企業簡介

素有“三湘第一樓”美譽之稱的瀟湘華天大酒店是由華天實業控股集團有限公司投資打造的超豪華五星級商務酒店。酒店位于長沙市最繁華的CBD中央商務區芙蓉中路，毗鄰長沙市東西主干道五一大道，是湖南省唯一在樓頂設有直升飛機停機坪的超豪華五星級商務酒店。酒店建筑面積85000多平方米，擁有500多間各式高級客房。別具風格的中西餐廳及酒吧、特色美食、康體娛樂、商場、會所、大小宴會廳等各類綜合服務設施一應俱全。

酒店總資產6.58億元，年經營收入2億元，其中餐飲收入過億；現有從業人員1000人。自2007年10月26日開業以來，認真踐行“勤奮敬業、業精技高、追求完美、嚴字當頭、永爭第一”的華天精神，始終秉承“用心、用情、用力”的服務理念，2010年榮膺五星并成為首家當年掛星就獲評“湖南省最佳星級飯店”的酒店、2011年榮獲“省文明單位”，并成功接待了“中國人民政治協商會議湖南省第十屆委員會第四次會議”、湖南省第十屆“黨代會”等高規格會議。瀟湘華天憑借精心的設計、精細的管理、精致的服務，已成為尊貴賓客、高端會務、精英商務的首選酒店。

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二、培訓目標

1．安排中等職業學校專業教師到企業一線頂崗培訓，使教師積累實際工作經驗，提高實踐教學能力，提升“雙師”素質。

2．通過培訓，熟悉企業的管理制度與文化、崗位規范、用人要求等，不斷修訂人才培養方案，逐步完善專業課程，實現工作過程導向的課程設計與開發。

3. 加強與企業的合作與溝通，使校企合作更加緊密、深入，吸引更過的企業關注中職教育，參與中職教育。

?三、培訓崗位與內容

根據本酒店崗位設置及培訓對象專業方向，合理安排培訓教師頂崗實習崗位和工作任務，使教師熟悉酒店工作流程、操作標準、新技術、新設備和各崗位關鍵技能服務。本次培訓分為兩個階段：第一階段采用集中培訓方式，第二階段采用輪崗培訓方式。培訓崗位和內容如下：

表1? 培訓內容安排表

階段

培訓環節

培訓內容

第一階段

（1周）

集中培訓

入店與安全教育培訓：

了解本酒店的基本情況，酒店運營流程、酒店管理制度，酒店文化，酒店主要產品等；

熟悉酒店安全生產管理制度及安全生產防護知識與技能。

第二階段

（23周）

輪崗培訓

酒店業務部門崗位技能培訓：

前廳接待培訓；

金鑰匙服務培訓；

客房服務與管理培訓；

餐飲服務、宴會組織與管理培訓；

酒店人力資源管理培訓。

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四、培訓對象

? 本次培訓班的招收對象為：了解酒店服務與管理知識、掌握酒店服務技能、具有一定教學基本功、能熟練應用計算機辦公軟件，肯吃苦、立志于為中職教育事業貢獻力量的酒店服務與管理及相關專業的青年專任教師。

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五、培訓形式

1．輪崗實踐：通過在崗學習，了解酒店的業務流程，崗位規范、用人要求；通過頂崗學習，進一步熟悉酒店工作流程，能獨立完成某一指定崗位任務。

2．集中講座：以講座的形式，介紹酒店運營流程、酒店管理制度，酒店文化及酒店管理常用方法，并結合具體案例進行分析、點評，強化酒店專業理論知識。

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六、培訓進度和學時安排

表2? 培訓進度表

時間

培訓項目名稱

培訓具體內容

培訓形式

主持人

第1周

入店與安全教育

了解實習酒店的基本情況，酒店運營流程、酒店管理制度，酒店文化，酒店主要產品等，熟悉酒店安全生產管理制度及安全生產防護知識與技能。

專家講座

現場參觀

人力資源部經理

第2—

4周

前廳接待培訓

參觀酒店前廳，熟悉現場情況，了解前廳部行為規范，了解主要客源國生活習慣與民俗風情。

協助或配合現場指導師進行酒店客房預訂管理、前廳接待、VIP客人接待、房價的實施與管理、外幣與旅行支票兌換、前廳信息系統操作與維護等任務，完成崗位接待任務

專家講座

頂崗實踐

前廳部經理

第5—8周

金鑰匙服務培訓

了解大堂副理職責與當職程序，金鑰匙服務理念 范疇、職責。

協助或配合酒店大堂副理和金鑰匙指導師進行客戶投訴處理、客戶疑難問題處理、VIP客戶管理、客戶個性化服務等任務，完成崗位任務

專家講座

頂崗實踐

大堂副理/酒店金鑰匙

第9—14周

客房服務與管理培訓

參觀酒店客房，熟悉現場情況。

協助或配合現場指導師進行客房清掃整理、客房VIP客人服務、客房清潔保養設備的使用、客房產品設計、客房對客服務質量控制、客房成本控制等任務，完成崗位任務。

專家講座

頂崗實踐

客房部經理、主管

第15—20周

餐飲服務、宴會組織與管理培訓

參觀酒店餐飲部，熟悉現場情況。

協助或配合現場指導師進行餐飲服務技能訓練、宴會營銷、宴會菜單與服務設計、宴會組織、宴會服務質量控制、宴會成本控制、宴會客戶管理等任務，完成崗位任務。

專家講座

頂崗實踐

餐飲部經理、宴會部主管

第21—23周

酒店人力資源管理培訓

參觀酒店各部門，熟悉酒店各部門基本情況，熟悉酒店崗位人員配置要求。

協助或配合酒店人力資源管理指導師進行酒店人員招聘、人力調配、培訓管理、職業規劃等任務，完成崗位任務。

專家講座

頂崗實踐

人力資源部經理、培訓講師

第24周

考核

整理資料，進行培訓總結。

答辯

酒店副總及各部門經理、院校老師

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七、培訓教學組織管理

成立培訓管理機構，主要負責此次培訓工作的實施，保證培訓工作保質保量的完成。培訓期配備專職班主任1名，負責培訓學員日常生活管理，協助培訓任務的開展，為學員全程服務。

1、培訓計劃的管理制度

①分項目的培訓計劃由參與每個培訓模塊的培訓師根據《標準》制定。

②培訓計劃的制定必須經由培訓管理機構審批。

2、培訓師資管理制度

①培訓師在上課之前，同一模塊的培訓師應進行集體備課，準備相關教學資料，經培訓管理機構組長審核后才能上課。

②培訓師在上課過程中，培訓師之間應適時進行溝通，每個模塊應至少溝通一次；培訓師之間的溝通應做好相關記錄。

③每周組織培訓學員填寫培訓師教學反饋意見登記表，培訓管理機構負責登記表的收集和意見處理。

④培訓管理機構組長每周組織一次培訓師教學例會，以便及時發現和處理培訓過程中出現得教學問題。

⑤培訓管理機構組長根據培訓需要選擇培訓師，組織培訓師學習培訓標準，分配培訓任務。

⑥培訓師在接收培訓任務后，需要根據相應模塊的要求制定相應的教案和講稿，并與酒店兼職培訓師相互交流，共同確定滿足現場和行業培訓內容。

⑦培訓師在培訓管理機構組長的指導下，列出相關培訓資源，包括場地、設備、工具清單等、提出到位時間，由培訓管理機構組長審核提前一周交給相關部門采購。

⑧所有教案、講稿，培訓資源經培訓管理機構組長審核同意簽字后，才能開始培訓。

3、培訓質量管理制度

①專門領導小組定期組織學校和酒店有關的專家進行教學檢查，對教學過程中出現的問題提出改進意見，完善教學過程，提高培訓教學質量。

②培訓管理機構組長應每天對教學情況進行檢查，對培訓過程中出現的問題及時處理。

4、項目過程管理制度

①培訓師應加強與培訓學員的溝通，定期查閱培訓學員日志、針對培訓學員反饋意見，改進培訓工作。

②班主任每周組織一次班會，將教學及其他管理信息及時反饋給相關部門及培訓師。

③由培訓管理機構對培訓結業的學員進行跟蹤調查，將調查信息形成調研報告，以便對今后的培訓提供經驗借鑒。

5、培訓成績管理制度

①每個培訓學員每一個模塊成績都由培訓師團隊評價和培訓學員互評構成。

②培訓成績評定后交由培訓管理機構組長審核，再由培訓管理機構統一管理。

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八、后勤保障

1、住宿條件：實習酒店員工公寓，4-8人間

2、飲食條件：實習酒店員工食堂

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