樹立親情服務理念 創新物業管理模式
時間：2021-12-06 15:47:16 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
樹立親情服務理念 創新物業管理模式
各位領導、同志們:
上午好！
首先，感謝省廳給我們這次學習、交流的機會。下面，我把x的物業管理工作情況向各位匯報如下，有不當之處，敬請批評指正。
物業管理是一項事關乎民生改善、社會和諧穩定、城市品位提升的重要工作。作為x物業行政主管部門，我們緊緊圍繞市委、市政府提出的“建設實力、活力、法治、幸福梅河口”的總體思路，以創建國家級衛生城和文明城為契機，把改善人居環境作為工作目標，讓“親情服務”作為物業企業服務工作的指南，規范物業企業行為、扎實推動物業管理水平不斷邁上新臺階?，F我市物業企業已發展到46家，管理87個物業項目，管理面積650萬平方米。榮獲國家示范住宅小區1個，省優小區13個。
我們的具體做法是：
一、營造良好環境
依法維護業主和物業企業的合法權益是我們物業行業管理的最終目標。為實現此目標，我們在練好內功，強化自身素質的同時，做好法律法規的宣傳和依法維權工作。
（一）強化提升自身素質
我們采取請進來、走出去的方法對工作人員進行業務培訓，每月必須抽出半天時間集中學習，剖析典型案例，就工作遇到的新問題進行研討，拿出最佳解決方案，充分發揮業務骨干的傳幫帶作用，不斷強化自身業務能力。
（二）深入宣傳，形成良好輿論氛圍
我們具體工作中，常常遇到企業和業主因缺乏物業法規常識而產生矛盾。針對這一情況，我們加強了物業法律法規的宣傳。在各物業小區設立專用宣傳欄，分期刊錄《物業管理條例》及相關法律常識，提高業主依法履行義務和維權意識。每年組織開展一次“物業管理知識宣傳”活動，深入到各個小區發放“物業管理知識宣傳單”，對物業管理的有關政策法規和維護使用常識進行解釋說明，現場解答業主疑問，幫助物業服務企業與業主明確了責、權、利三者關系，增進相互間的理解，許多矛盾隨之自然消化，初步改變了不利的工作局面。
（三）引導企業和業主依法維權
為了更好地疏解社會矛盾，避免因物業糾紛案件得不到及時解決，業主惡意拖欠物業費，導致物業企業無法正常運轉；同時，也是保護業主的合法利益，使物業企業不得利用非法手段（如停水、停電等）解決物業費拖欠等物業糾紛問題，激化矛盾。我們通過物業管理協會，聘請了專業法律律師，將對物業糾紛案件進行梳理后，再進行司法訴訟，縮短物業糾紛案件辦案周期，提高判決質效。
二、建立健全管理機制
完善的機制、健全的制度是推動物業管理水平不斷提高的有力保證。經過不斷摸索，我們形成了一套完整的管理機制，并嚴格加以落實。
（一）加強對物業企業的動態監管
以“評優達標”活動為載體，以物業小區百分制考核獎懲制度為標準，進行月檢查、季講評、年評優。每月對全市物業小區進行一次檢查。逐項逐條，一絲不茍，檢查小區內業外業、設施設備，并當場打分，檢查結果作為年度評優的重要依據。根據檢查結果，每季度在小區現場進行講評。指出優缺點，提出整改意見和努力方向。年終評選出市級優秀物業小區，由物業管理協會進行獎勵。在市優中推選出省優候選小區，促使物業企業更高標準地完善小區軟硬件，進而提升我市物業服務水平。對不履行義務和職責的企業，堅持予以處罰。近幾年，我們對兩家不履行義務，并在做出限期整改的通知后仍拒不整改的物業企業，依法依程序吊銷了其資質證書。
（二）建立接訪制度，及時解決群眾訴求，妥善化解矛盾。
建立業主訴求臺賬，設立投訴熱線電話，并在全市范圍內公布。同時，責成一名領導隨時處理群眾訴求，做到了事事有答復、件件有回音，也保證了對物業企業監管的時效性和針對性。
三、樹立“親情服務”理念
物業企業在服務過程中與業主是互相依存的關系。親情服務是化解雙方矛盾的一把鑰匙。物業企業只有讓業主感受到真情，才能受業主肯定，企業才有生機，才能在市場中生存。我市御龍灣小區有位老人，兒女在國外生活，她也經常到國外居住，回國后就拿國外的標準來要求我們的物業公司。由于老人對服務標準要求過高，物業公司因實際情況所限，無法達到她的標準，導致雙方矛盾無法化解，老人因此拒絕繳費，并多次向我中心投訴。通過深入了解具體情況后，我們積極引導物業企業，工作中要適時更換思路，不能總從自己的角度出發；即使業主提出要求過高，我們在服務過程中一定要真心，像對待自己親人一樣對待業主。通過我們積極引導，企業及時轉變工作思路，經常找老人聊家常，主動幫助做一些力所能及的事情，加深了雙方的感情，拉近了彼此的距離。老人在企業細心關懷下感到非常滿意，不僅主動補交拖欠的物業費，還成為企業的義務宣傳員。這種親情保留至今，歷久彌新。
四、創新物業管理模式
（一）建立網絡管理模式
未來是“互聯網+”的時代，基礎信息網上錄入、辦事服務網上管理，工作過程網上監督，讓業主足不出戶便可享受人性化、便捷化的一站式服務。也可實現物業企業和業主利益均沾。我們現引進“智慧化物業管理平臺”系統在小區做試點，取得社會認可后，將進行推廣，從而為物業企業做大做強提供了一條可資借鑒的新路。
（二）建立協會參與共管模式
物業管理協會充分發揮行業自治管理作用。組織物業從業人員進行業務培訓；聘請外地物業管理專家講解物業管理的相關政策法律法規，以及常見的糾紛案例處置辦法；組織物業企業經理到通化、吉林、長春、大連等地進行參觀學習。通過學習培訓，開闊了視野，擴寬了思路，提高了物業從業人員的素質，為行業發展奠定了堅實的人才基礎。
（三）建立交流平臺模式
為給全市物業企業提供交流的平臺，我們組建QQ群和微信群為大家交流成功經驗和群策群力決解疑難問題，也為企業樹立了“感情共鳴、目標共保、利益共享、困難共擔”的團隊精神。同時，及時了解行業發展中存在的問題，掌握企業心聲，找準物業行政管理工作的定位和方向。
隨著經濟社會發展、生活水平提高以及城市建設的不斷加快，業主的需求在不斷變化，對物業管理服務品質的要求也越來越高，物業管理不再是傳統意義上的物業管理，它正朝著更加專業化的管理、精細化的分工、人性化的服務發展，物業服務市場充滿機遇和挑戰，我們將認真履行行業管理職能，推動物業管理繼續向規范化、制度化、標準化方向邁進，努力開創物業行政管理及物業行業發展的新局面。
謝謝大家！
