增強群眾工作本領 引領小區自治發展——關于住宅小區物業管理的調查與思考

增強群眾工作本領 引領小區自治發展

——關于住宅小區物業管理的調查與思考

【引言】黨的十九大號召，要“增強群眾工作本領，創新群眾工作體制機制和方式方法”。住宅小區（本文特指商品房住宅小區）的治理，既是業主自己的事，但同時更需要我們基層干部深入聯系群眾、發動群眾，增強本領、創新方法，引導群眾做好小區自治工作。為此，基層干部必須從管理農村熟人社會轉向適應小區生人社會治理；從習慣于干部推薦選拔制度轉向適應小區民主選舉制度；從治理有酬勞的企事業單位轉向引導無酬勞的小區自治工作。只有充分認識到、主動適應好這三個轉向，才能真正增強小區群眾工作的本領，引領好自治組織發展，最終實現住宅小區的良好治理。

近年來，吳中區經歷了大規?？焖俪擎偦M程。一幢幢拔地而起的靚麗住宅小區為城市風景增添色彩，一道道小區護欄圍起了城市陌生人的集聚天地。一時間，有多少人歡天喜地搬進小區滿意新居；又有多少人卻煩惱于小區設施設備缺失、安全隱患堪憂、環境衛生不佳，投訴反映又得不到及時有效處理。加強住宅小區居民自治，實現物業良好管理成為我們基層干部和群眾的共同愿望。

一、住宅小區物業管理的現狀和存在的主要問題

國家、省、市、區、開發區關于物業管理的各類法規文件已經相當完備。

自2003年《物業管理條例》、2000年《江蘇省物業管理條例》開始施行以來，物業管理工作在規范化道路上已經走過10多個年頭。市、區也先后頒布《蘇州市住宅區物業管理條例》、《關于加強和規范住宅小區物業管理工作的實施意見（試行）》（吳政發〔2015〕83號）、《吳中經濟技術開發區商品房住宅區物業管理的若干意見（試行）》（吳開管委〔2017〕215號）等一系列法規和規范性文件，并逐步建立起了相當完備的管理體系，包括在專項維修資金管理、物業糾紛調解、物業服務公司信用信息管理、物業服務項目承接和退管、物業糾紛調解工作機制等諸多方面均有專門文件。今年2月，蘇州市住建局還專門印發了《蘇州市業主大會議事規則（示范文本）》（蘇住建物〔2018〕4號），對業主大會的這一核心文件也作了進一步的規范、細化。

基層物管專職人員基本到位，網格化管理全面推進，物業管理取得初步成效。

吳中區下轄的鎮（街道）、社區按區政府要求配備到位了專門物管隊伍、專職人員，著力推行檢查考評、網格化管理制度。以XX街道為例，目前物管條線監管著街道轄區內19個住宅小區，涉及物管企業15家。一是完善組織機構。街道于2014年末建立了物管辦，有專職人員3人，具體負責指導、協調、監督轄區的物業管理、物業投訴、業主委員會籌備、小區管理的考核等工作。下轄4個城市社區都建立管理網絡，有專職物業管理工作人員負責各自轄區的物業管理監督工作、業主委員會籌備及日常管理等工作。二是加強檢查考評。社區每月對轄區物業服務公司開展一次檢查。街道每季度組織消防、派出所、工商、城管、安監等相關部門進行綜合考評。開發區對年度考核優秀的企業進行表彰，并設立專項資金100萬元，用于對優勝物業服務公司的員工進行現金獎勵。另外還有城管隊員進駐小區巡查，及時處置違章搭建等事務。三是積極調解糾紛。街道物管辦每年平均調解處理大小各類糾紛100余起，各類物業投訴300余起，通過街道社區二級管理人員努力，實現當年度調解清零，獲得吳中區物管考評第二名。四是加強業務培訓和指導。組織社區及相關人員進行物業相關法律法規的培訓，指導監督業主委員會的籌備建立，指導其規范選聘物業服務公司。近年來多個住宅小區的新老物業得以平穩過渡。

盡管各級法規、文件齊備，并且管理網格健全，基層干部調解處理了大量糾紛，但是，住宅小區設施設備損壞、消防安全隱患突出、物業服務公司服務質量差、業委會成立難或運行不暢等情況依然較為普遍存在。

物業管理良好的小區不多。少數小區由知名物管企業進駐管理，設施設備較為完好，環境整潔有序，物業費收繳率較高。如XX街道XX天璽的綠城物業、水岸清華小區的龍湖物業等。但是，更多的物業服務公司沒有按照服務標準開展服務，管理不到位，服務質量不高。具備完好消防設施、監控設備的小區只占少數。大部分小區沒有聘請消防維保單位來維護保養小區消防設施，存在不少消防、安全隱患。在大多數物業的消控室，值班人員面對應知應會消防知識的提問，都是一臉懵逼。

有的小區業主委員會成立難、運行不暢。如XX街道19個住宅小區成立業主委員會的有12個，成立物業管理委員會的1個。另外6個小區中，除了1個小區入住率不滿半數不夠條件成立業委會外，剩余的5個小區均幾經波折未能成立。有的小區業主委員會與普通業主之間、與物業服務公司之間存在較大矛盾。

二、分析存在問題的根源

住宅小區的管理工作，主要包括業主自治、物管企業服務兩個方面。業主自治又包括業委會工作和業主自覺。

業主委員會工作方面的問題主要有：

1、業主委員會選舉工作缺乏有效引導。

《蘇州市住宅區物業管理條例》（以下簡稱“市條例”）明確，“街道辦事處（鎮人民政府）組織業主推薦產生籌備組”。事實上，絕大多數業主無心參選。因為擔任業委會主任、委員需要鉆研相關政策知識，以及具備一定的管理、工程、財務等專門知識，還需占用大量業余時間開展工作，關鍵是還沒有相應的收入，所以基層政府很難組織起一批有能力又有意愿的業主來參選。而極少數動機不純又具備相關業務知識的業主，倒是踴躍擔任委員和主任。有的甚至私下透露：“某某小區業委會主任當了幾年，都買別墅了，也沒出啥事兒??！”但是，基層政府的權限，只能在委員資格審查（如是否有前科，是否欠交物業費、是否與小區物業服務公司有親屬關系等）方面把把關，就算能夠判斷參選者動機不純，基層政府想去阻撓，他們則會發動利益同盟者，并煽動不明真相的群眾在各種網群內大肆挑撥——“政府要插手我們居民自治了”、“到時候政府會干預動用小區維修基金、打進自己的工程隊”云云。最終，基層干部很難長時間與該利益團體周旋。一旦參選者們成功以利益結盟，入選了業主委員會，他們面對的只是一盤散沙的業主群眾，雙方的信息、能力、利益驅動力（普通業主最壞的結果是，入駐企業物業管理水平不高、每年多交數百上千物業費等；而業委會主任、委員如果當不成，損失的卻很可能是每年數萬、數十萬元的物業服務公司回扣、工程回扣、公共物業出租收入分成、公共部位廣告位出租收入分成，等等。他們會以命相搏的?。┒紭O度不對稱。這樣的業委會在一開始就注定是吃人魔王。這是第一種類型。

有的小區，業主代表、委員職位無人問津。業委會組建不成，居委會應按市條例規定代行業委會職責，將直接面對消防、安全責任，居委會也是壓力山大。所以，為了在一定時間內湊齊人數成功組建業委會，居委會有時只能去拉郎配，找些“好說話”的人來充當。這樣的業委會在一開始就注定形同虛設。這是類型二。

有的小區，業委會是勉強建立了。但是，群眾基礎并不牢固。而且，總是有一幫或幾幫眼紅的人在一旁猜疑、挑刺，甚至指責、謾罵。到最后，業委會主任和委員覺得吃力不討好，最終被攪散。這是類型三。

2、議事規則的制訂缺乏有效監督或足夠的幫助。

《業主大會議事規則》用以規范業主大會組織與行為，是一個小區業主大會的核心文件。上述第一種類型的業委會籌備組，在擬訂《議事規則》的時候，必然竭盡所能使該規則有利于業委會主任、委員的權力行使，而不利于廣大業主基本權利的保障。這樣的《議事規則》，其公開性、合理性可想而知。

第二種、第三種類型的業委會籌備組，則要么提不出自己的施政主張，要么處處碰壁、傷痕累累，沒有一個主導力量，容易被少數動機不純者利用，成為任人擺布的傀儡。其擬訂的《議事規則》也必定乏善可陳。

3、業主提出意見缺乏暢通、有效的渠道。

業主個體發表意見建議，一般應通過其樓幢的業主代表?？捎械臉I主代表連參加業主代表大會都經常缺席，要其代表業主發聲更是勉為其難。有的業主代表一開始是積極的，多次發聲被業委會一干人要么置之不理、要么聯合起來集中攻擊后，逐漸變得灰心、麻木。

4、投票統計費時費力，且統計真實性堪憂。

目前小區議事投票，大多是靠各樓幢的業主代表的兩條腿。業主代表樓上樓下跑斷腿，收集完成交給業委會，最后統計數字由業委會說了算，至于真實性，廣大業主不得而知。

業主自覺方面的問題主要有：

1、業主“參政議政”的積極性匱乏。

對于多數業主來說，做到自掃門前雪已屬不易；他們對于小區業主代表的選舉和被選舉、業主大會議事興趣不大，極少參加。除了在網群里零敲碎打地發幾句牢騷，不愿意多費時間精力參與小區事務。

2、業主欠繳物業費缺乏有力高效的制約。

小區物業費收繳率普遍不高。以XX街道為例，收繳率80%左右是已經是“好小區”；老舊小區甚至僅有50%左右。物業服務公司為此把欠繳業主告到法院“維權”，但將等待漫長的周期。如此，繳費少——管理差——繳費更少——管理更差……形成惡性循環，有的物業服務公司或將虧本被迫退出，留下一地雞毛。

物業服務公司的問題主要有：

1、物業服務合同缺乏公平。

小區選聘物業服務公司，不管是全體業主投票公選一家，還是業委會代表全體業主進行公開招標，都需要預先擬訂好一份物業服務合同。這是規范業主和物業服務公司雙方行為的文件。包括收入的分享比例、支出的分攤比例、對物業服務公司工作情況的考核等等，都應當作為文件的主要內容。但是，有的小區投票前（或招標前）竟然沒有準備好一份合宜的合同（招標文件），等選定了物業服務公司再“想起”修訂合同。物業服務公司起草的合同自然明顯有利于自身，合同中更不會有考核、清退機制，而且一簽約就是三五年。業主從此沉淪。

由于沒有考核、清退機制，物業服務公司就有極大的意愿提供最低限度的人力資源，以維持說過得去的環境、治安工作，僅為勉強應付業主的牢騷和基層干部的例行檢查。

2、各項費用收支的公開缺乏執行力。

市條例規定，“物業服務收費實行明碼標價，服務內容、收費項目、標準以及收費辦法應當在物業管理區域內醒目位置公布。每半年或者一年向業主、非業主使用人公布物業小區經營性設施經營收支情況……”。如何公布？物業服務公司各顯神通。有的根本不公布，基層政府或有關部門要求檢查了才草草“公布”應付一下；有的公布的只是大類賬目，聊勝于無，其明細的來龍去脈全部隱去，無法得知。

3、新老物業服務公司交接缺乏完備的程序。

不少物業服務公司新老交替工作沒有做到位，有的甚至弱電、消防等重要設施都沒有移交。沒有完備的移交程序和手續，責任人難以確定，各方推諉扯皮，給基層干部的協調處理工作帶來很大難度。

以上雖然是物管企業的三個問題，但是完全可以由一個負責任的業委會解決。業委會在基層政府的指導幫助下，可以提前設置公平的合同，推動費用收支公開，監督新老物業的交替。所以，物業服務公司的問題，依然在于業委會工作是否到位。

三、解決住宅小區物業管理問題的對策

綜上分析，小區物業管理的核心問題在于業委會。當前，基層政府在開展小區物管監督工作時，大量的工作是對物管企業的監管，應當把重點轉移到做業委會的工作上來。而做好業委會工作，關鍵在搞好業主群眾基礎?；鶎痈刹繎斚麓蠊Ψ?，深入聯系群眾、發動群眾，增強開展小區群眾工作的本領，引領好自治組織發展，才能最終實現住宅小區的良好管理。

1、基層政府和居委會物管干部應當充分認識“三大轉向”，積極下沉到業主群眾中去，宣傳激勵黨員業主和群眾中的積極分子積極參加小區事務。

業主自治相比其他常規工作，存在“三大轉向”，需要基層干部充分認識和積極適應。一是農村熟人社會治理轉向城市生人社會治理。以前農村鄰里鄉親之間知根知底；而城市小區鄰里之間多為點頭之交。組織起來更加困難。二是“選拔”轉向“選舉”。我們熟悉的是干部的推薦、選拔制度，既有民主更有集中；而小區業主代表、業委會的公開選舉，則更多的應是民主。民主公推公選的不確定性，比選拔要大得多。三是企事業單位上班有酬勞轉向自治工作無酬勞。業委會自治，需要承擔大量管理工作、事務性工作卻普遍沒有酬勞；比起上班拿工資的天經地義，顯得很是“吃力不討好”。

基層干部只有充分意識到這“三大轉向”，才能深刻體會做好小區自治工作的艱難，才會深刻領會深入群眾、發動群眾的必要性、緊迫性。只有預先被廣泛發動了，群眾才不容易對基層干部有偏見、有誤解，少數動機不純者才沒有拉幫結派的時間和空間。

深入小區群眾，遴選自治組織骨干隊伍，相當程度上需要在非工作日和夜間上門走訪，這需要基層政府和社區干部做大量艱苦扎實的工作。但是，這些艱苦扎實的工作可以換來小區群眾的大力支持，和今后小區的安全、整潔、和諧，還可以減少大量的物業糾紛協調工作。

2、制訂一套公平公正的管理文件范本。

2018年2月，蘇州市出臺了《業主大會議事規則》范本，規定業委會籌備組應在此基礎上起草《議事規則》，并經地方政府審核同意后，方能提交業主代表大會表決。這是小區物業管理的一大利好。

為此，基層政府可以進一步出臺相關文件，在蘇州市范本的基礎上，制訂一套貼近基層、更加細化的管理范本，如議事規則、管理規約、物業服務公司招標文件以及詢價、審計、招標代理等第三方公司如何選擇等的范本。明確業委會（籌備組）如欲修改，必須先報基層政府審核同意，再提交業主代表大會表決。

3、提升業主競選業主代表、業委會委員的積極性，提高業委會主任、副主任入選的門檻。

一是對業主代表給予一定酬金。做業主代表、當業委會委員、主任，需要有能力、意愿和時間。在一個小區數百、數千人中選出幾個有管理能力和相關專業能力的不難，擠出一定的時間也不太難，難的還是意愿。除了大力組織動員，更需要有一定的酬金來吸引?？梢栽凇稑I主大會議事規則》范本中明確：通過建立“第三方+業主評分系統”，對業委會管理和物業管理成效進行每月考評。按照職務和考評分數的高低，業主代表可以相應獲取不同水平的酬金。酬金在公共收益里支??；對于沒有公共收益的小區，基層政府給予一定的支持。

二是對業委會主任的錄用加設一定門檻。比如，《業主大會議事規則》范本可以明確：業委會主任、副主任候選人，應當通過其工作單位的數位同事推薦、單位蓋章，擔保此人的管理能力、人際關系良好，且在單位無不良記錄。

4、強力推進業委會會務公開，推進業委會、物業服務公司各項收支明細的公布。

基層政府應當監督業委會根據議事規則，利用網絡視頻、錄音等各種手段公開業主（代表）大會會議、業主委員會會議召開的過程，公布會議紀要。

基層政府應當監督業委會根據議事規則，聘請第三方審計單位對業委會收支情況進行定期審計，對物業服務公司代為經營的小區經營性設施收支情況進行定期審計，并公布審計報告（審計單位的選擇方式、渠道應當在《議事規則》里預先明確）。業委會、物業服務公司不配合審計或審計后不予公布的，建議由上級住建部門進行處理。

基層政府應當監督物業服務公司公布服務內容、收費項目、標準以及收費辦法。

5、大力推進物業費的全員繳納。

拒交物業費首先違反了契約精神，第二對已經繳納物業費的業主也是一種不公，第三這種行為嚴重妨害了小區消防、安全、治安、環境等公共事務管理。因此，必須大力推進物業費的全員繳納。關鍵前提是，必須建立并完善業主對物業服務公司的考核機制。如果全員繳納了，而物業服務公司還做得不合標準的，業主就可以通過對物業服務公司的考核降低其收費等級，不合格的甚至可以解除合同。這一考核機制應當事先在物業管理合同內明確，事先沒有明確的，應當補充建立。這樣，欠繳物業費的業主也就少了堂皇的借口。業委會應當趁勢督促其繳納。

6、采用現代通訊技術推進業主和業委會的溝通。

建議上級住建部門統一研究開發小區物業管理的APP。一旦成功上線，或可大大增強業主與業委會之間、業主與物業服務公司之間的溝通，便于基層政府對于業委會、物業服務公司的監督管理，或可最終解決溝通不暢、選票統計作弊等問題。