怎樣處理與業主商鋪關系
時間:2020-09-10 07:31:59 來源:勤學考試網 本文已影響 人
怎樣處理與業主商鋪關系
培訓目的:
小區業主安居樂業、街區商鋪和諧發展,是我們物業服務工作之基礎,也是物業服務品牌建設之綱要。為切實提升城投物業護衛隊員的安防管理技能,靈活把握與業主、商鋪的關系及處理問題的能力,積極努力創建一支穩定而職業的護衛隊伍,保證管理處服務水平的提升,樹立品牌服務之目的。
培訓對象:全體員工
授課人:***
授課方式:對各管理處護衛隊員進行分批培訓,其形式為:互動課堂+示范講授+ 案例分析。
授課方式:
培訓要求:
1.參加培訓人員不準遲到、早退、交頭接耳、打瞌睡,未經批準不得缺席。
2.培訓期間應主動關閉通訊或設臵為靜音狀態,未經同意不得接聽電話。
3.不擅自離開培訓會場,處理與培訓會議無關的事情,隨意辯解,發牢騷。
4.參加培訓人員應嚴格遵守紀律,每次培訓時間為1小時。
5.培訓主持人:今天是****年**月**日,星期*,各位同事:早上好!全體同事回答:好,很好!
6.培訓結束:主持人說今天的培訓到此結束,祝愿各位同事工作愉快!全體同事回答:感謝***為我們授課!全體鼓掌兩聲自行下課。
7.會場清理,將會場其他物品放臵回原位,帶走個人物品,清理會場垃圾。
課程內容:
怎樣處理與業主商鋪關系
通過前面三講:即:從第一講《如何提高物業管理素質技能》開始到第二講《物業管理工作崗位中處理問題的原則、要求、方法》、第三講《消防監控員崗位責任培訓》,那么?。?!
我們的員工在儀容儀表、禮節禮貌上和日常行為規范方面是否所有加強;工作執行力、工作范圍、工作標準和各崗位責任與要求效果是否顯著;對突發事件應急的處臵能力是否有所提高;全體員工的對我組織的培訓是否感到滿意,等等。不論怎樣,做好服務是我們物業人的永恒話題。
由于我們各物業管理處涉及到房屋、土地、環境、交通、治安等與服務的業主、商鋪有錯綜復雜的關系,形成了我們物業管理服務活動的多樣性和復雜性。加上我們管理服務的業主、商鋪來自不同的地方、行業、崗位等,導致我們在物業管理活動中與業主、商鋪在經濟利益和思想觀念上存在差異,出現一些問題、矛盾和糾紛,針對產生的問題、矛盾和糾紛是在所難免的。
分析其原因:不能完全歸咎那一方,不是那一方單方面造成的原因,有可能是我們服務行為不規范,有可能是業主、商鋪在對物業服務認識上不強,也有可能是開發商在開發建設時遺留的歷史問題。因此,處理好物業管理服務與業主的關系尤為重要,那么,我們的護衛隊員要怎樣才能處理好與轄區業主、商鋪的關系,如何防止出現的矛盾、糾紛、問題被激化升級,如何讓我們的工作健康發展?如何提升我們的管理服務?與轄區業主、商鋪形成良好的社會氛圍。
答案一:明確雙方的地位是平等關系,是處理好與區業主、商鋪關系的前提。
首先要克服做物業服務工作低人一等的思想,要從思想上認識到尊重業主、商鋪就是尊重自己的工作。在物業管理服務工作中,業主、商鋪可能會對我們的工作提出一些無理甚至一些是失禮要求,因此,我們在工作中,不能因業主、商鋪失禮
就看客施禮,以貌取人,須具有耐心解釋和熱情寬容來取得他們對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
其次要克服部分業主、商鋪老板有的是領導或領導親屬,我們有的員工就認為不好開展工作,《物業管理條例》中規定:物業管理是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主,誰為輔,誰為上,誰為下。雙方的地位平等,沒有領導之分。由于我們物業管理的模式是服務類,加上在社會層面上傳到統思維的影響,在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位,因此這部份業主、商鋪有一種敬畏思想。長期下去,他們在我們物業管理服務活動中,對我們的管理服務采取了不合作的態度,增加了我們物業人員的困擾。
因此,我們在處理這類業主、商鋪雙方關系時,應本著“求同存異”的精神,采取包容,互讓,友好的態度得到他們認同和信任。做到你中有我,我中有你。正確對待他們的利益,把他們利益擺在首位,我們只能在提高服務品質、管理水平、服務檔次、一線員工素質上要下功夫,與他們建立互信機制,以“合作伙伴”的姿態出現,站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題,解決問題。
但是僅靠關系融洽、相互信任、和睦共處,協商溝通解決工作中出現的一些問題和矛盾,有時還是要依靠法律法規來解決。因此,我們作為物業管理員,應加強個人技能和物管知識的學習培訓,來完善自己的綜合能力。
答案二:虛心傾聽接受業主、商鋪的批評和建議。
對于我們物業服務來說,業主的投訴、批評和建議是送給我們的最好禮物。是因為他們直接指出了我們在管理服務質量上存在的問題所在,有則改之,無則加勉。
公司的物業管理服務口號,"以人為本、用心服務",其精髓就是要求我們對業主、商鋪要尊重。虛心傾聽接受他們的投訴、批評和建議。
尊重是一個人的社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務,使業主、商鋪得到受尊重的滿足,這就是我們物業管理服務的一
門學問。
提問:尊重他人主要體現在:禮節禮貌上,我第一講就講了儀容儀表、禮節禮貌,在這一講里,我認為還有必要再講。我認為做好了儀容儀表、禮節禮貌,你的工作就做好了一半。
禮節禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了人們的道德品質、文化層次和文明程度。禮節禮貌是通過儀容、儀表、儀態以及語言和動作來體現的。在第一講《做最滿意的物業護衛服務》中我已專門講過,在這里就不再詳解。
一.那么,我們如何針對業主的投訴、批評和建議來提高管理服務水平呢?
1.認真分析業主的投訴、批評和建議,不論正確與否,都要認真傾聽。并不斷反省自己在工作中存在的問題,把業主的投訴、批評和建議當成自己解決工作中存在問題的途徑。
2.嚴格按照公司物業管理服務口號:以人為本,用心服務做好本職工作的同時,我認為還須做到:注重服務細節和自我學習培訓,來提高自己的服務素質。
3.加強團隊的協作與溝通,三人行,必有我師,多向有工作經驗的同事請教,有服務經驗的同事也應積極將服務技能、工作心得與全體同事分享,形成良好的幫教氛圍。
4.公司現有物業人員200多名,這樣一個勞動密集型行業,在這樣的環境下,尤其是老員工的言行對于新入職的員工影響是巨大的,老員工的一句話、一個電話都會深深地影響新員工,新員工可能會在不自覺的狀態下去模仿老員工的言行。因此,老員工的傳幫帶尤為重要。
二.那么,我們在服務接待工作中應注意那些方面?
1.稱呼是指服務接待人員在日常工作中與業主交談或溝通時恰當使用的禮節。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們悉知客戶的姓名、職務之
后,可與其姓氏加職務搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼業主。即使業主距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
2.問候是指服務接待人員在日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向業主表示親切的問候和關心。初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”在道別或送行時,我們應以說“再見、請慢走”等。業主若患病或感覺不舒服,則表示關心,可以說“請多保重”,“是否要請醫生或打120”等。
3.應答是指服務接待中回答業主問話時的禮節。
應答業主的詢問時要站立說話,集中思想去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
如果業主的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍,好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向業主致歉,待查詢清楚或請示后再向問詢者作答,不能隨意向業主承諾任何事。
回答業主問題時要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
對業主的合理要求要盡量迅速作出答復;過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,可以說“恐怕不行吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要向領導匯報后回復你”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
對待業主稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
4.迎送是指禮儀接待服務人員在迎送業主時的禮節,這種禮節既能體現我們對業主的重視,也反映了我們接待的規格和服務的周到。
在迎送時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘的業主,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
對于重要的業主,必要時應管理人員參加歡迎。
5.操作主要是接待服務人員對客人進行引路,引路時應走在業主的左前方,距離保持2-3步,隨著業主的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處,要回頭向業主示意說“請當心”或“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。送行時,應在業主的后方,距離約半步。
6.次序是指在公司在一些公關活動中,接待服務人員為了體現參與者的身份、地位、年齡等的差別,給予某些業主或客人以必要的尊重,按一定的慣例或規則對其進行排列的禮儀規范。
次序禮儀的規則:
排定主席臺位次的一般規則是:就前后排關系而言,前排為尊;就同一排而言,中者為尊;就兩側同位者而言,右者為尊。
就行走、就座而言,兩人并行,右者為大;兩人前后行,前者為尊;三人并行或并坐,中者為大,右側次之,左側更次;上樓梯或上車時,前者為尊,下樓梯或下車時,尊者在一人之后。
就乘小轎車而言,如由駕駛員開車,按汽車前進方向,后排右座為尊位,中座次之,左側更次,前排司機旁最次;如果是主人親自駕車,則主人旁邊的位臵為尊位。
如果禮儀活動的雙方或多方的關系是對等的,則排列方法有三種:一是按漢字的筆順排列;二是按字母順序排列;三是按回執或抵達的時間先后排列。
答案三:靈活把握與業主、商鋪的關系,提高處理問題的能力。
一.處理問題要靈活
物業管理員所接觸的問題紛繁復雜,這樣處理不同問題的方法就不能千篇一
律,否則寸步難行;任何事物都不是一成不變的,解決問題的方法沒有固定模式來應付,處理問題的方法要及時變通。
所謂處理問題要靈活,是指處理問題要隨機應變,具體的講就是要把原則性問題和非原則性問題區分開來,然后針對不同性質的問題采取不同的處理發方法。
⒈對于原則性問題,必須嚴格把關,一絲一毫也不能讓步,絕不能睜一只眼閉一只眼,如物品外出無放行條、無關人員隨意出入等,這些與門崗是格格不入的,如果不制止,那么制度就變成一紙空文,勢必給客戶的人身和財產安全構成危害,所以在原則性的問題上不允許靈活。
⒉對于非原則性問題有時則不能太認真、太計較,不宜過多地糾纏,否則越理越不順,越論越不清,以致于浪費時間,牽扯許多不必要的精力,影響了對原則性問題的處理。如:施工人員進入大門慢些掏出證件、登記時態度繳慢些、說話難聽些等。
3.正確理解“業主、商家總是對的”含義。首先要認識到業主、商家是我們的衣食父母,以滿足他們的的需求是我們出發點、服務宗旨;其次是提醒和督導我們物業人員,不論發生什么事,都不能指責業主、商家,強迫他們承認錯誤或不對;第三,業主、商家總是對的,并不是說我們就是錯的,這表明我們對業主、商家的尊重和包容,是我們實現優質服務的有效途徑;第四,對的是有條件的,不交物業費、嚴重違規、越軌,就不能把他當業主、商家看待。(不是業主、商家就沒有前面三點)。
二.如何與業主、商鋪進行有效溝通
物業工作是一項平淡而又艱巨,繁瑣又需要細心的工作,只要用心服務,就是合格隊員!說白了就是一種溝通工作,如何達到有效的溝通,首先你要了解你服務的業主、商家。和每一位業主、商家進行友好溝通,或者最低限度成為業主、商家的相識。你越能了解你的業主、商家,他們就越能成為你的朋友,你的工作便更容
易。
為了方便我們了解不同性格的業主,可分成七大類:
1.普通業主——這樣的業主占絕大多數,凡事好說好商量,只要“曉之以理,動之以情”,敞開胸襟,坦蕩行事,因誤解而產生的摩擦、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋。屬于理性型業主。
2.沖動業主——這種人很普遍,他們腦筋靈活,精力充沛。所以不難和他們接觸,只要你用客氣禮貌的說話,他們一定會歡迎你,同時,你說話要正確,絕不含糊,因為他是極爽快的人,也是很容易交往的業主。這類屬于情緒型業主,常常隨著情緒變化而變化,在與物業管理人員交流時,態度也隨著個人心情變化而起伏變化。
3.猶豫業主——他們經常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下,才能作出決定,因此,你必須要有耐性,給他們一些時間和方便,或許你可向他提出一些問題進行正確地引導,例如:“你這樣做(這樣說)對你自己是有好處,可還有沒有不好的地方你想過嗎?”把你要說的真正目的讓給他去說。
你的提議會幫助他下決定,他還是不答允,你可追問原因,同時,更可和他詳細傾談,最后他一定會向你投降的,這種朋友他是很很佩服你的,一旦成功了,那可是最知心的朋友。
4.自大業主——與這類業主溝通時,你要非常小心,他自負,敏感和非常主觀。切勿和他辯論,一切都要順從他,對他的意見、言論,盡可能表示贊同,這樣,或許你能容易達成有效溝通這的目的。這類業主具有憂郁型,看什么都是灰色的,只看事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現矛盾,或因事業或工作出現變故,心情煩躁或拒交物業費,就找物業管理公司撒氣,甚至無理取鬧,作為提供物業服務的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務。
5.親和業主——他很喜歡說和聽笑話,他善于傾談,非常友善。但你千萬不要
以為他是容易交往的,相反的,他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時,都是帶著目的來的,采取的辦法是來摸你的底。這時,你應讓他說話,不要沖撞他,一有機會,就要把話題轉到要溝通的話題上去,不要放松,最后,你要提出決定性的問題,使他無法以拒絕。例如:“你是同意還是不同意我的意見!”
6.呆板業主——這些人特別固執,是最難溝通的一種,與他每一次接觸,好像是全無希望達到你想要溝通的目的,有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話,毫無反應,使你感到失望。唯一的方法,就是多上門幾次,充分利用機會,給他親身體驗,合他口味后,或許他才會配合你。
7.粗魯業主——許多物業管理員都非常害怕和他接頭,因為他行為舉止非常粗魯,他的言語會使你感到不大舒服,但你不要因此而退縮,因為他的粗魯會嚇走了其他人,這便是你的機會,你很可能與他有效地溝通,得到意想不到的收獲。然而,和他傾談時切勿和他辯論,你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的,要應付他粗魯的行為和言語,你該表現自然些,不要取笑他的無知,同時,和他溝通時,要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯,但也非常注重利益,故我們要把握他的弱點,向他進攻,這樣,便能水到渠成了。
因此,我們在物業服務中,正確處理好與轄區業主、商鋪的關系,就需要我們在日常工作中和點滴事務中對不同的業主采取不同的溝通方式,不斷培養、提高自己的溝通和處事能力、掌握溝通和處理問題的技巧,才能讓業主、商鋪滿意永恒定格。