政府客戶接待規范及標準
時間：2020-08-23 19:57:34 來源：勤學考試網 本文已影響 人 
政府客戶接待規范及標準
一、目的
為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約，嚴格標準，統一管理”的原則
二、范圍
本標準適用于公司接待政府部門領導接待工作。
三、管理
公共關系部為公司接待政府部門工作的歸口管理部門，負責接待政府部門工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，行政部門協助公共關系部門落實接待任務，提供后勤保障；若接待需要公司領導、財務、技術部門等其他部門的配合，由公共關系部負責通知其他部門參加接待工作。
四、接待流程
五、接待職責分工
1、接待工作是公司窗口工作，對于塑造企業良好形象、實現公司經營目標，具有十分重要的意義。
2、接待內容包括：迎客、參觀、接待洽談、招待服務等。分工如下：
①前臺：負責來客引入及會議室的環境保持。
②行政部：根據《客戶接待方案》中的接待要求，提供一般接待良好環境的保障及備品準備，提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來賓行程、食宿等。
③公共關系部：
a.在接到政府相關部門來訪預約時，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體
時間、人數、本地逗留時間、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，填
寫《客戶接待方案》的相關內容后，提交到行政部；
b.公共關系部根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤
時間及場所。
c.負責接待服務并陪同洽談及參觀介紹并陪同始終。
④其他部門：在接待有需要時配合參與接待工作。
3、公共關系部經理對接待政府部門領導工作負有全面責任。
六、接待客戶分類及接待標準
公務員的職務與級別：
1、領導職務公務員共10級：國家級正職、國家級副職、省部級正職、省部級副職、廳局級正職、廳局級副職、縣處級正職、縣處級副職、鄉科級正職、鄉科級副職。
2、非領導職公務員共8級：巡視員、副巡視員、調研員、副調研員、主任科員、副主任科員、科員、科辦員。
3、領導職務公務員級別共27級：國家級正職一級、國家級副職四至二級、省部級正職八至四級、省部級副職十至六級、廳局級正職十三至八級、廳局級副職十五至十級、縣處級正職十八至十二級、縣處級副職二十至十四級、鄉科級正職二十二至十六級、鄉科級副職二十四至十七級。
4、非領導職務公務員級別共20級：巡視員十三至八級、副巡視員十五至十級、調研員十八至十二級、副調研員二十至十四級、主任科員二十二至十六級、副主任科員二十四至十七級、科員二十六至十八級、辦事員二十七至十九級。
5. 非領導職務層次在廳局級以下設置。
官職級別
（1）國家級正職：中共中央總書記，國家主席，中央軍委主席，全國人大常委會委員長，國務院總理，全國政協主席，國家副主席，中共中央政治局常委。
（2）國家級副職：中共中央政治局委員，候補委員，中央紀委書記，中央書記處書記，全國人大常委會副委員長，國務院副總理，國務委員，最高人民法院院長，最高人民檢察院檢察長，全國政協副主席。
（3）省部級正職：中共中央紀委副書記，中共中央，全國人大常委會，國務院，全國政協下屬部委行署室和事業單位（黨組）正職領導人（特殊規定的副職）各人民團體（黨組）正職各省、自治區、直轄市黨委、人大、政府、政協的正職領導人（特殊規定的副職），國家正部級企業正職領導。
（4）省部級副職：
中共中央紀委常委，中共中央，全國人大常委會，國務院，全國政協下屬部委行署室和事業單位副職領導人（黨組成員）和副部級機關（黨組）正職，各人民團體（黨組）副職各省、自治區、直轄市黨委（副書記、常委）人大、政府、政協的副職領導人，省紀委書記，副省級城市黨委、人大、政府、政協的正職領導人（特殊規定的副職），副部級高校黨政正職。
（5）廳局（地）正職：
中共中央，全國人大常委會，國務院，全國政協直屬部委行署室和事業單位的下屬司局室正職中共中央，全國人大常委會，國務院，全國政協副部級機關（黨組）副職。各省、自治區、直轄市黨委、人大、政府、政協的直屬機關和事業單位的正職，副省級城市黨委（副書記，常委）、人大、政府、政協的副職領導人，紀委書記。各地市（設區）黨委、人大、政府、政協的正職。
（6）廳局（地）副職：中共中央，全國人大常委會，國務院，全國政協直屬部委行署室和事業單位的下屬司局室副職，各省、自治區、直轄市黨委、人大、政府、政協的直屬機關和事業單位的副職，副廳級正職。副省級城市黨委、人大、政府、政協的下屬機關正職，各地市（設區）黨委、人大、政府、政協的副職，紀委書記（7）縣處級正職：各省、自治區、直轄市黨委、人大、政府、政協的直屬機關和事業單位的下屬處室正職。副省級城市黨委、人大、政府、政協的下屬機關副職，各地市（設區）黨委、人大、政府、政協的下屬單位正職各縣市黨委、人大、政府、政協的正職，
（8）縣處級副職：各省、自治區、直轄市黨委、人大、政府、政協的直屬機關和事業單位的下屬處室副職。各
地市（設區）黨委、人大、政府、政協的下屬單位副職和副處級單位正職。各縣市黨委、人大、政府、政協的副職，紀委書記
（9）鄉科級正職：各地市（設區）黨委、人大、政府、政協的下屬單位所屬科室正職各縣市黨委、人大、政府、政協的下屬單位正職，各鄉鎮黨委，政府正職，
（10）鄉科級副職：各地市（設區）黨委、人大、政府、政協的下屬單位所屬科室副職各縣市黨委、人大、政府、政協的下屬單位副職，各鄉鎮黨委，政府正副職，
七、接待禮儀：
1、儀表：參與客戶接待人員應著正式裝，面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩重端莊，從容大方，舉止禮貌。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前10-20分鐘等候于公司門口或車站機場，對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明公司名稱和來賓稱謂，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。
6、接到來賓后，接待人員應主動向來賓致以問候，并主動幫助來賓提取行李。
7、到達住宿地點后，接待人員應主動協助來賓辦理入住手續，并提行李送至房間。、
8、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
9、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
10、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。
11、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。
12、送客時：接待人員到車站、機場送行，應根據航班、列車時刻合理提前到達，主動幫助來賓拿取、托運行李，辦理相關手續。
八、接待人員形象五要素
1、儀表。重點是頭和手，鼻毛不能過長，不能有發屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發不要太長。
2、表情。表情自然、友善；友善是一種自信，也是有教養。表情要良性互動。要雙方平等溝通。
3、舉止動作。優雅的舉止，實際上是在充滿了自信的、有良好文化內涵的基礎上的一種習慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當眾隨意整理我們的服飾，不能當眾處理
我們的廢物。站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳不要亂蹬。
4、談吐。要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話聲音過大，聲音過大顯得很沒有修養。說話的聲音低一點有二個好處，一是符合規范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的。
5、待人接物。接待過程中必須要遵守時間，這關系到三點：一、是對人尊重不尊重的表現。二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽。三、你有沒有現代意識，不遵守時間就是沒有現代意識的表現。
女士化妝應注意的問題：淡妝上崗，這是基本要求。白領麗人，上崗應該化妝，化妝是自尊自愛表現，是企業管理完善的一個標志。
化妝注意事項：1、化妝要自然。2、化妝要美化，不能過分和前衛，美化要符合大眾審美標準。3、化妝要避人，不能當面化妝，有當眾表演之嫌。
行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講伸手的前后順序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手不能雙手去握。
九、接待人員的個人禮儀
1、修飾容貌
修飾美容包括發型選擇、美容化妝和服飾等。接待人員的儀表往往關系到個人的修養及公司的形象。接待人員的儀表要注意以下幾點：
頭發處在人的儀表最顯著的部位，頭發要梳理整齊保持干凈，可適當擦些摩絲之類的護發用品，并將頭發固定好，千萬不要在客人面前頻繁撩頭發，除了保持頭發整潔以外，發型的選擇十分重要。一個好的發型，能彌補頭型、臉型的某些缺陷，使人顯得神采奕奕，生機勃勃，體現出內在的藝術修養和良好的精神狀態。
男士的胡子要刮干凈，口腔要保持清潔衛生。手部的衛生及保養也很重要，當我們第一次與人見面時，首先會看臉部的表情及氣質，第二就看手了。在待人接物時與人握手、交換名片、呈遞公文，只要一伸出手就要讓人覺得健康且干凈，才會讓人心情愉快。衣服、鞋子、襪子應注意的事項也是如此
不論是公關活動、洽談公務、出差公干，還是赴約聚會，化妝均應以“雅”為格。用優雅的淡妝與得體的著裝烘托出高雅的氣質。
目前、國內社交場合比較通行的服飾主要是西裝。西裝是一種國際流行、經久不衰的服裝，是男性服裝中最受歡迎也最受看的一種。它樣式美觀大方，穿者方便簡捷，顯得瀟灑精神，適應場合很廣。穿西裝須配好襯衫、少穿內衣、系好領帶、穿好皮鞋。
2、端正姿態
姿態又稱體姿、儀態。不同的姿態顯示人們不同的精神狀態。用優美的姿態表達禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實美好和生動。人們的形體姿態包括立、坐、行的姿勢和手勢后部表情及相應的動作等。
（1）立姿。立姿的基本要求是：從正面看，身軀應當正直，頭、頸、身軀和雙腿應與地面垂直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內輕觸褲縫，或將右手搭在左手上，貼放在腹部。側視，其下頜應微收，雙眸平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩、自信而有力度，兩腳間的距離以不超過雙肩為宜。站立時間較長時，可以以一腿支撐，另一腿稍稍彎曲，但上身始終要保持挺直。
（2）坐姿。文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質和風度的重要形式。良好的坐姿應是：款款走到座位前，背向椅子，右腳向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩坐下。坐姿的基本要求是端莊、大方、自然、舒適。上體正直、兩肩齊平、雙手自然搭放。
（3）走姿。人們走路的樣子千姿百態，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。有的步伐矯健、端正、自然、大方，給人以沉著、莊重、勇敢、無畏的印象；有的步伐輕盈、敏捷，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但也有一些人由于不重視步態美，行走時或搖頭聳肩，左右搖動，或彎腰弓背、步履瞞珊等等，這是需要注意糾正的。走姿的基本要求應是從容、平穩、直線為準。
十、客戶接待過程要求
1、接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生；
2、客戶接待主管于接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規范進行。
3、接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
4、接待環境標準：
①物品擺放整齊，且表面無灰塵；
②地面干凈無臟物，空氣流通清新；
③室溫適度，燈光合適，音響調好；
④備品齊全。
5、公司參觀規定：
①參觀過程中，原則上介紹者在來賓前，接待負責人在來賓后；
②參觀所到之處，公司正在工作的職員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀來賓交談，如有必要可禮貌示意。
十一、接待中的座次安排
（一）、關于會議室接待座次的安排
1、會議室接待必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免互相謙讓。
2、會議室接待座次排列，公司領導坐一邊，賓客坐對面的別一邊，公司領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。
（A為客方，B為主方）
（二）
（二）、關于宴席座次的安排
宴請客人，1號客人坐在面對房門的位置，接待方領導在1號客人的左邊就坐（接待方的陪同人員，依次坐下），餐廳包房的入口兩個坐位，留與接待方的接待服務人員和司機就坐，方便其提供服務。
（三）、關于乘車的座次安排
轎車司機背后第一排有三個座位，靠車門邊的第一個座位是我們公司的陪同人員，負責開門關門，其余兩個座位為重要賓客（或我公司領導和重要賓客）的座位，司機背后第二排的三個座位隨意人員坐即可，司機的旁邊座位為排序第二的重要賓客或我公司主要陪同人員。
十二、注意事項
接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密。
十三、信息反饋
公共關系部應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有關部門領導
附件：
客戶接待方案
